Identificação e avaliação das dimensões de recuperação

de serviços

metadataTrad.dc.contributor.author	Battaglia, Daniel;
metadataTrad.dc.contributor.authorLattes	http://lattes.cnpq.br/4265472991840638;
metadataTrad.dc.contributor.advisor	Borchardt, Miriam;
metadataTrad.dc.contributor.advisorLattes	http://lattes.cnpq.br/2943895512034908;
metadataTrad.dc.publisher	Universidade do Vale do Rio do Sinos;
metadataTrad.dc.publisher.initials	UNISINOS;
metadataTrad.dc.publisher.country	Brasil;
metadataTrad.dc.publisher.department	Escola Politécnica;
metadataTrad.dc.language	pt_BR;
metadataTrad.dc.title	Identificação e avaliação das dimensões de recuperação de serviços;
metadataTrad.dc.description.resumo	Este trabalho aborda critérios de recuperação de serviços importantes para sobrevivência de qualquer organização que busca a excelência dos processos de pós-vendas, e tem como objetivo, identificar a importância relativa e o respectivo grau de aplicação (desempenho) das dimensões de recuperação de serviços agregados em uma empresa de manufatura. Após a base conceitual construída por meio de pesquisa bibliográfica, foi realizado um estudo de caso de caráter exploratório com abordagem quali-quantitativa, no qual foi utilizado o método de análise hierárquica de processos e aplicado um questionário categórico. Clientes mais exigentes carecem de maior comprometimento das organizações para satisfazerem suas necessidades. Deste modo, a pesquisa verificou as lacunas existentes, assim como os aspectos que afetam os processos de recuperação de serviços e as dimensões que merecem prioridade. Dentre as dimensões identificadas, podem ser destacadas: agir rapidamente, autonomia da linha de frente e diagnóstico da falha;
metadataTrad.dc.description.abstract	This work approaches important criteria of services recovery for survival of any organization that looks for excellence in after-sales processes, and aims to identify the relative importance and the respective degree of application in recovery services dimensions in a manufacture company. After the conceptual base built by means of bibliographic research, a case study of exploratory character was accomplished with quali-quantitative approach, in which the method of analytic hierarchy process was used and a categorical questionnaire was applied. More demanding customers require greater commitment of organizations to satisfy their needs, thus, the study found gaps as well as the aspects that affect the processes of recovery services and the dimensions that deserve priority. Among the identified dimensions they can be highlighted: to act quickly, autonomy from the front line and fault diagnosis. The biggest gaps were found in autonomy from the front line, fault diagnosis and keep the customer informed. The rese;
metadataTrad.dc.subject	análise hierárquica de processos; satisfação de clientes; dimensões de recuperação de serviços; analytic hierarchy process; customer satisfaction; dimensions of service recovery;
metadataTrad.dc.subject.cnpq	Engenharias;
metadataTrad.dc.type	Dissertação;
metadataTrad.dc.date.issued	2010-01-11;
metadataTrad.dc.description.sponsorship	Bolsa para curso e programa de Pós Graduação;
metadataTrad.dc.rights	openAccess;
metadataTrad.dc.identifier.uri	http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/2350;
metadataTrad.dc.publisher.program	Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção e Sistemas;