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Proposta de método para configuração e análise da capacidade de centrais de atendimento presenciais: uma abordagem via design research
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| Autor | Gruginskie, Lúcia Adriana dos Santos; |
| Lattes do autor | http://lattes.cnpq.br/6739878384325548; |
| Orientador | Vaccaro, Guilherme Luis Roehe; |
| Lattes do orientador | http://lattes.cnpq.br/3189069617286709; |
| Instituição | Universidade do Vale do Rio do Sinos; |
| Sigla da instituição | UNISINOS; |
| País da instituição | Brasil; |
| Instituto/Departamento | Escola Politécnica; |
| Idioma | pt_BR; |
| Título | Proposta de método para configuração e análise da capacidade de centrais de atendimento presenciais: uma abordagem via design research; |
| Resumo | Esta dissertação apresenta uma proposta de um método para configuração e análise de Centrais de Atendimento ao usuário. O método é proposto visando atender às expectativas do usuário em relação à qualidade do serviço desejado, do ambiente do atendimento, do tempo desejado de espera, ao mesmo tempo que tenta obter, por meio de simulação computacional, resultados para indicadores de desempenho em relação ao tempo de espera, da ocupação do sistema, entre outros. O método utilizado é baseado em design research, estruturado em cinco fases: conhecimento do problema, tentativa de design, desenvolvimento do artefato, avaliação e conclusão. O método sugerido também consiste em cinco estágios: pesquisa para conhecer as expectativas dos usuários, desenho dos mapas de serviços a serem oferecidos, proposta de indicadores de desempenho, simulação dos cenários e proposta de configuração de central de atendimento. A tentativa, desenvolvimento e avaliação, isto é, a aplicação do método, foram realizados no Tribunal Regional F; |
| Palavras-chave | central de atendimento; serviços; simulação; design research; service center; simulation; service; |
| Área(s) do conhecimento | Engenharias; |
| Tipo | Dissertação; |
| Data de defesa | 2008-07-04; |
| Agência de fomento | Nenhuma; |
| Direitos de acesso | openAccess; |
| URI | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/2331; |
| Programa | Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção e Sistemas; |
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