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Sugestão de melhorias aos serviços de entrega e montagem de produtos nas lojas LEBES
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| Autor | Santos, Giordana Bueno; |
| Orientador | Wolfarth, Juliana; |
| Lattes do orientador | http://lattes.cnpq.br/6042530668743684; |
| Instituição | Universidade do Vale do Rio dos Sinos; |
| Título | Sugestão de melhorias aos serviços de entrega e montagem de produtos nas lojas LEBES; |
| Resumo | Este estudo tem como objetivo principal compreender as necessidades dos consumidores em relação ao serviço de entrega e montagem de produtos das Lojas Lebes. O objetivo secundário é investigar como ocorrem esses processos internamente, como são realizadas as entregas, como é realizado o processo de agendamentos e montagens, qual a necessidade dos clientes diante desses processos e também qual a percepção dos clientes sobre esses processos. A pesquisa foi desenvolvida em quatro fases: (a) apresentar o atual processo de entrega e montagem de produtos nas Lojas Lebes; (b) mapear os pontos positivos e negativos desses processos; (c) compreender a percepção do consumidor Lebes através de pesquisa qualitativa em relação a esses serviços; (d) analisar os dados e identificar as lacunas. A partir dessas pesquisas constatou-se que as Lojas Lebes possuem várias lacunas em relação a esses processos, onde o número de reclamações de clientes em relação a esses serviços vêm crescendo. A pesquisa também evidencia a relevância acadêmica e dos desafios de compreender a percepção do consumidor Lebes em relação à qualidade da montagem e entrega de produtos e seus processos; apresenta a importância na qualidade de serviços e de manter o foco no cliente. A técnica utilizada para essa investigação foi o estudo de caso e as considerações finais apontam as sugestões de implementação de um aplicativo para que possam fornecer as melhorias necessárias para as lacunas encontradas ao longo desse estudo.; |
| Palavras-chave | Pós venda; Marketing de serviços; Qualidade em serviços; |
| Tipo | TCC; |
| Data de defesa | 2017; |
| URI | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/7226; |
| Nivel | MBA; |
| Curso | Gestão Estratégica de Negócios; |
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