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Marketing de relacionamento com foco no atendimento aos clientes: um estudo de caso da MAPFRE administradora de consórcios
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| Autor | Freitas, Rochele Silva de; |
| Orientador | Thomas, Elisa; |
| Lattes do orientador | http://lattes.cnpq.br/7124710176991795; |
| Instituição | Universidade do Vale do Rio dos Sinos; |
| Título | Marketing de relacionamento com foco no atendimento aos clientes: um estudo de caso da MAPFRE administradora de consórcios; |
| Resumo | A MAPFRE Consórcios é uma empresa jovem, lançada em março de 2013 que visa à comercialização de cartas de crédito para aquisição de bens automóveis e imóveis. Desde seu lançamento a empresa em questão terceiriza seu atendimento em dois níveis de relacionamento com duas empresas diferentes. Atualmente a empresa Atento é responsável pelo primeiro nível de atendimento com uma área estruturada e diversos meios de comunicação com os clientes, focada em prestar atendimento para procedimentos operacionais. No segundo nível de atendimento a empresa que presta atendimento a contemplados é o Sicredi, porém, vem tendo um histórico de abandonos de chamadas por não possuir uma estrutura que suporte as demandas de contemplações, criando-se uma oportunidade de melhoria. O presente estudo buscou embasamento teórico para sugerir uma estrutura de relacionamento para o segundo nível de atendimento da empresa em questão, para isto a presente explanação mapeou toda a estrutura funcional e processual em ambos os níveis de relacionamento. A partir deste detalhamento foi possível descrever os meios e as ferramentas com que a empresa estudada relaciona-se com seus clientes, analisar quais são as principais ferramentas dentre as utilizadas e a aplicabilidade destas no segundo nível de atendimento.; |
| Palavras-chave | Marketing de relacionamento; Estrutura de relacionamento; Ferramentas de comunicação; Interações; |
| Tipo | TCC; |
| Data de defesa | 2015; |
| URI | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/6556; |
| Nivel | MBA; |
| Curso | Gestão Estratégica de Negócios; |
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