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Análise da jornada de compra de serviços educacionais: o caso de uma instituição de ensino superior
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| Autor | Guimarães Júnior, Welther Pires; |
| Lattes do autor | http://lattes.cnpq.br/9178347185322293; |
| Orientador | Trez, Guilherme; |
| Lattes do orientador | http://lattes.cnpq.br/1546118902885558; |
| Instituição | Universidade do Vale do Rio dos Sinos; |
| Sigla da instituição | Unisinos; |
| País da instituição | Brasil; |
| Instituto/Departamento | Escola de Gestão e Negócios; |
| Idioma | pt_BR; |
| Título | Análise da jornada de compra de serviços educacionais: o caso de uma instituição de ensino superior; |
| Resumo | Este estudo tem como foco a análise da proposta de valor, a jornada e a experiência do cliente dentro de uma instituição pública de ensino superior. O método escolhido para conduzir a pesquisa é o Design Science Research. A pesquisa se concentra na elaboração de um mapeamento da jornada do cliente, com ênfase na identificação e avaliação dos pontos de interação. O propósito central é aprimorar a experiência do cliente ao longo de sua jornada, alinhando essa experiência às propostas de valor da organização. Como resultado, foi desenvolvido um artefato, um protótipo de plataforma para processos seletivos, visando aprimorar a experiência do cliente durante as fases que antecedem a compra de serviços educacionais, abrangendo cursos tradicionais.; |
| Abstract | This research aims to study the value proposition, customer journey, and customer experience within a public higher education institution. The research methodology employed is Design Science Research. The study involves mapping the customer journey, identifying and assessing touchpoints to enhance the customer experience throughout the journey, aligning it with the company's value propositions. The outcome of this research is the development of an artifact, prototype of a selective process platform, aiming to enhance the customer experience during the pre-purchase and purchase phases of educational services for traditional courses, excluding the medicine course.; |
| Palavras-chave | Jornada do cliente; Experiência do cliente; Criação de valor; Serviços educacionais; Customer journey; Customer experience; Value creation; Educational services; |
| Área(s) do conhecimento | ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração; |
| Tipo | Dissertação; |
| Data de defesa | 2023-09-25; |
| Agência de fomento | Universidade de Rio Verde; |
| Direitos de acesso | openAccess; |
| URI | http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12845; |
| Programa | Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios; |
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PPG Gestão e Negócios [278]
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