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A responsabilidade social corporativa como moderadora dos antecedentes da lealdade no contexto bancário

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metadataTrad.dc.contributor.author Lugo, Daniel Barrionuevo;
metadataTrad.dc.contributor.authorLattes http://lattes.cnpq.br/9022673450109293;
metadataTrad.dc.contributor.advisor Santini, Fernando de Oliveira;
metadataTrad.dc.contributor.advisorLattes http://lattes.cnpq.br/5561111957141119;
metadataTrad.dc.publisher Universidade do Vale do Rio dos Sinos;
metadataTrad.dc.publisher.initials Unisinos;
metadataTrad.dc.publisher.country Brasil;
metadataTrad.dc.publisher.department Escola de Gestão e Negócios;
metadataTrad.dc.language pt_BR;
metadataTrad.dc.title A responsabilidade social corporativa como moderadora dos antecedentes da lealdade no contexto bancário;
metadataTrad.dc.description.resumo O objetivo deste estudo é analisar, pela perspectiva do consumidor, como a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) modera os efeitos da satisfação, da qualidade do serviço e da confiança na lealdade bancária. Para testar o modelo proposto e atingir os objetivos da pesquisa, foi realizado um estudo quantitativo-descritivo de corte transversal, por meio da aplicação de uma survey com uma amostra de 258 respondentes que possuíam conta bancária há pelo menos seis meses. As hipóteses previam que a satisfação, a qualidade do serviço e a confiança influenciariam positivamente a lealdade bancária. Também era prevista uma moderação positiva da RSC na relação entre os construtos satisfação, qualidade do serviço e confiança e o construto lealdade bancária. Os resultados confirmaram as relações diretas e positivas entre os construtos analisados, contudo, os efeitos moderadores não se confirmaram. Como agravante, o efeito moderador da RSC nas relações entre qualidade do serviço e lealdade e confiança e lealdade foi na direção oposta do esperado. Os resultados indicam a necessidade de repensar a maneira como as práticas de RSC são aplicadas pelas empresas.;
metadataTrad.dc.description.abstract The purpose of this study is to analyze how Corporate Social Responsibility (CSR) moderates the effects of satisfaction, service quality, and trust in bank customer loyalty. To test the proposed model and achieve the research objectives, a quantitative-descriptive cross-sectional study was carried out through the application of a survey with a sample of 258 respondents who had a bank account for at least six months. The assumptions predicted that satisfaction, service quality and trust would positively influence bank loyalty. Positive CSR moderation was also expected in the relationship between those constructs and the bank loyalty construct. The results confirmed the direct and positive relationships between the constructs analyzed, however, the moderating effects were not confirmed. As an aggravating factor, the moderating effect of CSR on the relationships between service quality and loyalty and trust and loyalty went in the opposite direction than expected. The results indicate the need to rethink the way in which CSR practices are applied by companies. When consumers perceive that companies have altruistic motivations when implementing CSR initiatives, they form positive perceptions; on the other hand, companies lose credibility when consumers believe that CSR practices are not aimed at a public benefit for interested parties, but only the private benefit of companies.;
metadataTrad.dc.subject Responsabilidade social corporativa; Lealdade; Bancos; Corporate rocial responsibility; Loyalty; Banks;
metadataTrad.dc.subject.cnpq ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração;
metadataTrad.dc.type Dissertação;
metadataTrad.dc.date.issued 2020-09-25;
metadataTrad.dc.description.sponsorship Nenhuma;
metadataTrad.dc.rights openAccess;
metadataTrad.dc.identifier.uri http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/9438;
metadataTrad.dc.publisher.program Programa de Pós-Graduação em Administração;


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