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Grupo Sudmetal a busca por um relacionamento duradouro com clientes industriais: uma metodologia de atendimento
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| Autor | Nunes, Silvio Godinho; |
| Orientador | Coutinho, Josefina Maria Fonseca; |
| Lattes do orientador | http://lattes.cnpq.br/2666628808984953; |
| Instituição | Universidade do Vale do Rio dos Sinos; |
| Título | Grupo Sudmetal a busca por um relacionamento duradouro com clientes industriais: uma metodologia de atendimento; |
| Resumo | As grandes empresas já entenderam que a verdadeira inovação não está em produtos, mas sim na prestação de serviços. Essa é uma realidade corroborada por vários autores de obras e artigos relacionados ao marketing de relacionamento e a prestação de serviços. É considerando este cenário em que todas as empresas se encontram neste mesmo movimento que se verifica que cada vez mais haverá um número menor de empresas que estará em destaque entre seus concorrentes. Assim sendo, tem-se que a aplicabilidade destes conceitos relativos a prestação de serviços tão somente permitirá que a empresa participe do jogo. Logo, é preciso diferenciar para estar um passo a frente, e essa é a proposta do presente estudo, ou seja, a partir da utilização do método de pesquisa de estudo de caso relatar uma experiência vivenciada em uma realidade organizacional específica a partir da aplicação dos conceitos relativos a prestação de serviços, somando-se a isso o emprego de duas estratégias propostas pelo pesquisador, quais sejam, o uso da internet (redes sociais e ferramentas de busca) e a aplicação de habilidade pessoal do agente de vendas, ambas focadas para a obtenção de informações e construção de bons relacionamentos. Segue-se que ao final deste estudo é apresentada uma metodologia de atendimento, demonstrando as etapas cumpridas pelo pesquisador para a obtenção de êxito na organização que foi objeto deste estudo. A análise dos resultados obtidos e as conclusões do estudo revelam a possibilidade de generalização parcial da metodologia proposta, desde que observadas as características específicas da realidade industrial em questão. O principal resultado deste estudo demonstra que o uso de uma metodologia de atendimento com foco no investimento no relacionamento interpessoal suportado pelas estratégias propostas pelo pesquisador, configura-se como uma poderosa ferramenta para a obtenção de um relacionamento duradouro com o cliente Sudmetal, situação esta denotada pelo nível de satisfação evidenciado nas pesquisas de satisfação e avaliação dos treinamentos técnicos ministrados. Tem-se que a relação entre as empresas Castrol e Sudmetal era nula no início deste estudo, sendo obtido como resultados práticos a introdução de nove itens da Castrol em substituição a 20 itens da concorrência, representando a Sudmetal uma redução de 11 itens de aquisição, além disso, verificou-se que as ações implementadas contribuíram para uma redução significativa nos volumes de descarte e de aquisição dos lubrificantes industriais. Por fim, constata-se que o êxito da metodologia de atendimento então proposto está no cerne de sua concepção, construída a partir de conceitos defendidos por Gordon (2001), tal como o fato de que a satisfação do cliente é um estado momentâneo, observando que não raramente há mudanças em suas expectativas. Logo, a metodologia permite avaliar e redirecionar ações que não corroborem para a satisfação do cliente.; |
| Palavras-chave | Fidelização de clientes; Relacionamento duradouro; Habilidade pessoal; Internet; Redes sociais; Mágica; |
| Tipo | TCC; |
| Data de defesa | 2011-01-01; |
| URI | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/7894; |
| Nivel | MBA; |
| Curso | Gestão Empresarial; |
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