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A influência da orientação do serviço ao consumidor dos funcionários do varejo na qualidade percebida do serviço e na experiência do consumidor
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A influência da orientação do serviço ao consumidor dos funcionários do varejo na qualidade percebida do serviço e na experiência do consumidor
Knebel, Rogério Inácio
Data da Defesa:
2018-06-27
Orientador:
Matos, Celso Augusto de
Resumo:
O serviço no varejo se torna uma diferenciação quando o mesmo é percebido pelo consumidor, desta forma, agregando na sua experiência. A execução do serviço passa efetivamente pelos funcionários que desempenham a função de atendimento a este consumidor. Diante disto, este estudo tem como objetivo analisar a orientação para o serviço (OS) dos funcionários que fazem o atendimento dos consumidores e, em seguida, testar a influência da OS sobre a qualidade percebida do serviço do varejo e a experiência do consumidor. Foi realizada uma survey no varejo de lojas físicas (offline), sendo medida a OS a partir da avaliação dos funcionários (n=100), e a qualidade percebida e a experiência sob o ponto de vista dos consumidores (n=1.000). A técnica estatística adotada para análise dos dados foi a Modelagem de Equações Estruturais (MEE). Os resultados mostraram uma influência não significativa da orientação do serviço ao consumidor na qualidade percebida do serviço e na experiência do consumidor.
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