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Mapeamento do processo de Helpdesk
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| Autor | Dutra, Mariana Nassar; |
| Orientador | Saggiorato, Silvia Maria; |
| Lattes do orientador | http://lattes.cnpq.br/3639784299426150; |
| Instituição | Universidade do Vale do Rio dos Sinos; |
| Título | Mapeamento do processo de Helpdesk; |
| Resumo | O presente trabalho tem como objetivo realizar o mapeamento do processo de Help Desk da empresa CYZ (nome fictício para proteger a privacidade da empresa). Este processo foi escolhido pela importância do controle do procedimento de suporte para a organização. Realizou-se uma revisão bibliográfica sobre o que é processo, o processo de help desk, gestão por processos, Business Process Management (BPM) e seus benefícios, o conceito de indicadores, uma explicação da notação BPMN e o ciclo do BPM. Através de entrevistas foi identificada a situação do processo atual, os problemas existentes nele e a sugestão de melhorias com uma ferramenta de BPM (o Bizagi) para mapeamento e documentação. Os resultados obtidos na pesquisa deste trabalho demonstram que a utilização dessa metodologia irá tornar o processo mais controlado e padronizado.; |
| Abstract | The following research has the objective of mapping the Help Desk process of the company named CYZ (fictional name to protect the company’s privacy). This process was chosen because of the importance support control procedures have to the company. A bibliographic revision was achived regarding what is process, Help Desk process, Business Process Management (BPM) and it’s benefits, the concept of indicators, an explanation of the BPMN notation and the cycle of BPM. Through interviews, the current process situation was identified, it’s existing problems, and the suggestion of enhancements through a BPM tool (the Bizagi) for mapping and documentation. The results obtained in this research show that the usage of this methods will improve the process’ control and padron.; |
| Palavras-chave | Indicadores; Business process management; BPM; Indicators; Help desk; Bizagi; BPMN; |
| Tipo | TCC; |
| Data de defesa | 2012; |
| URI | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/6625; |
| Nivel | MBA; |
| Curso | Administração de TI; |
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