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Os efeitos da percepção de valor de um programa de fidelidade sobre a lealdade à marca
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Os efeitos da percepção de valor de um programa de fidelidade sobre a lealdade à marca
Flores, Claudia dos Santos
Data da Defesa:
2008-09-28
Orientador:
Damacena, Cláudio
Resumo:
O aumento da concorrência faz com que as empresas se preocupem cada vez com a retenção de seus clientes. Um programa de fidelidade é uma das inúmeras estratégias
utilizadas para envolver o cliente e buscar a lealdade à marca. Porém, algumas empresas ainda resistem na aplicação deste tipo de estratégia por terem dúvidas quanto aos resultados obtidos. O cliente percebe o valor de um programa de fidelidade? Um cliente compra um determinado produto ou serviço devido às vantagens que o programa de fidelidade lhe proporciona ou devido à sua lealdade à marca? Questões como estas foram analisadas nesse estudo para tentar
compreender se os programas de fidelidade podem auxiliar na construção e manutenção da lealdade à marca. Para isso, foi realizado um quase-experimento, através de uma survey
eletrônica com 243 consumidores de diversos estados brasileiros. O estudo analisou, através de um modelo conceitual proposto, três relações entre os diferentes construtos do modelo. A primeira relação analisou os efeitos dos e
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