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Análise dos resultados na implantação de controles de produtividade no atendimento a clientes da empresa Perseus: um estudo de caso
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| Autor | Vieira, Mauricio Peres; |
| Orientador | Nerva, Flávio da Cunha; |
| Lattes do orientador | http://lattes.cnpq.br/6186185004734180; |
| Instituição | Universidade do Vale do Rio dos Sinos; |
| Título | Análise dos resultados na implantação de controles de produtividade no atendimento a clientes da empresa Perseus: um estudo de caso; |
| Resumo | Este trabalho consiste em analisar a implantação de rotinas de controle de produtividade no setor de atendimento a clientes da empresa Perseus. Essa necessidade surgiu ao passo que a empresa não tinha uma visão clara da produtividade da equipe para tomada de decisões visando realocação e contratação de novos colaboradores. Nesse estudo foi demonstrado a situação pré e durante a implantação de algumas rotinas consideradas pertinentes no setor de atendimento, que contava com baixos índices de produtividade. Por conseguinte, foram analisados dados qualitativos, através de pesquisas de opinião com os colaboradores. Também foram usados dados quantitativos coletados dos sistemas internos da empresa, o qual serviram para embasar diversas tomadas de decisão mesmo durante a elaboração desse trabalho. Com isto, foi possível descobrir a produtividade do setor, bem como coletar as percepções dos mesmos frente às melhorias implantadas, que se refletiram diretamente na qualidade do atendimento prestado aos clientes.; |
| Palavras-chave | Qualidade em serviços; Satisfação de clientes; ITIL; |
| Tipo | TCC; |
| Data de defesa | 2013-04-08; |
| URI | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/10647; |
| Nivel | MBA; |
| Curso | MBA em Gestão de Empresarial; |
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