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Aplicação do modelo Servqual em um hotel localizado na serra gaúcha
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| Autor | Becker, Marcelo Henrique; |
| Orientador | Coutinho, Josefina Maria Fonseca; |
| Lattes do orientador | http://lattes.cnpq.br/2666628808984953; |
| Instituição | Universidade do Vale do Rio dos Sinos; |
| Título | Aplicação do modelo Servqual em um hotel localizado na serra gaúcha; |
| Resumo | O setor de serviço possui grande representatividade no Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil. Essa representatividade é criada por meio de diversos segmentos do setor, como hotelaria, hospitais, restaurantes, etc. No ambiente dos segmentos, a competitividade por diferenciação em busca de melhores resultados é fomentada pela necessidade dos consumidores, que buscam suprir seus desejos e suas necessidades. Dessa forma, é necessário zelar pela qualidade em serviço como forma de criar vantagem competitiva perante os concorrentes. A metodologia SERVQUAL foi apresentada por Parasuraman, Zeithaml, e Berry, em 1985, e permite a mensuração da qualidade dos serviços prestados pela organização perante as expectativas e as percepções dos consumidores. A mensuração apresentada, e utilizada neste trabalho, é dividida em duas etapas. Primeiro é realizada a aplicação do questionário referente às expectativa do consumidor antes da utilização do serviço. A segunda parte consiste na aplicação do questionário sobre a percepção do consumidor após a utilização do serviço. O presente trabalho objetiva a aplicação da metodologia SERVQUAL em uma organização hoteleira localizada na Serra Gaúcha, Rio Grande do Sul. Foi utilizado o questionário original em busca da mensuração das expectativas e das percepções dos hóspedes e da comparação das dimensões da qualidade proposta pelos autores da metodologia. A pesquisa é caracterizada como qualitativa, descritiva, survey e não probabilística. Por meio da aplicação, foi possível constatar que a organização hoteleira é atestada de qualidade na percepção dos hóspedes.; |
| Palavras-chave | Representatividade; Metodologia; Servqual; Organização; Qualidade; |
| Tipo | TCC; |
| Data de defesa | 2015-06-29; |
| URI | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/10415; |
| Nivel | MBA; |
| Curso | Gestão Empresarial; |
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