O comportamento de resistência frente à mudança das ferramentas de trabalho: Um estudo na equipe de Cloud Product Support Brasil na SAP Labs Latin America
| Nível educacional (dc.audience.educationLevel) | MBA | pt_BR |
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Wolff, Luciane | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/2268661131930091 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Baschirotto, Jucieli | |
| Curso (dc.curso) | Gestão Empresarial | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2019-03-27T13:52:14Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2019-03-27T13:52:14Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2018-01-01 | |
| Resumo (dc.description.resumo) | A globalização e concorrência no setor de tecnologia da informação têm impulsionado os processos de transformação nas empresas. A experiência do cliente, tem sido fator fundamental para a fidelização de cliente em cenários B2B e B2C. No setor de tecnologia da informação essa experiência significa oferecer mais canais de atendimento de suporte que proporcionem a interação direta com especialistas, bem como a resolução mais rápida de problemas. Com as mudanças constantes no cenário atual, cada indivíduo reage diferentemente frente aos processos de transformação e torna-se imprescindível conhecer tais comportamentos para que se possa traçar estratégias de implementação de mudanças de processos ou ferramentas de trabalho. A resistência à mudança é inerente ao ser humano e é um dos comportamentos mais importantes a ser identificado numa equipe ou organização. Neste estudo buscou-se entender os principais comportamentos de resistência dos colaboradores da área de Cloud Product Support Brasil frente à implementação da nova ferramenta Expert Chat. Foi desenvolvido um estudo de caso com aplicação de um questionário online, bem como pesquisa documental e participação observante. Como resultado, foi identificado que os colaboradores da área apresentam baixa resistência à mudança, mostrando comportamentos de resiliência psicológica, participação, abertura à experiência e informação. Entretanto, alguns comportamentos de resistência se sobressaíram, como os de resiliência psicológica, medo e abertura à experiência. Os primeiros comportamentos podem ser associados com o mindset de crescimento, quando os indivíduos acreditam que podem se desenvolver e não temem desafios, enxergando-os como oportunidades de aprendizado; e os segundos com o mindset fixo, quando as pessoas não reconhecem o esforço como algo positivo e evitam novas situações que as desvalorizem. Conhecer os comportamentos de resistência mais frequentes em uma equipe ou organização pode ajudar no desenho de futuras estratégias de mudanças organizacionais, mitigando a resistência e garantindo o sucesso do processo de transformação. | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/7742 | |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Mudança | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Resistência | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Comportamentos | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Mindset | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Experiência do cliente | pt_BR |
| Título (dc.title) | O comportamento de resistência frente à mudança das ferramentas de trabalho: Um estudo na equipe de Cloud Product Support Brasil na SAP Labs Latin America | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | TCC | pt_BR |
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