O comportamento de resistência frente à mudança das ferramentas de trabalho: Um estudo na equipe de Cloud Product Support Brasil na SAP Labs Latin America

A globalização e concorrência no setor de tecnologia da informação têm impulsionado os processos de transformação nas empresas. A experiência do cliente, tem sido fator fundamental para a fidelização de cliente em cenários B2B e B2C. No setor de tecnologia da informação essa experiência significa oferecer mais canais de atendimento de suporte que proporcionem a interação direta com especialistas, bem como a resolução mais rápida de problemas. Com as mudanças constantes no cenário atual, cada indivíduo reage diferentemente frente aos processos de transformação e torna-se imprescindível conhecer tais comportamentos para que se possa traçar estratégias de implementação de mudanças de processos ou ferramentas de trabalho. A resistência à mudança é inerente ao ser humano e é um dos comportamentos mais importantes a ser identificado numa equipe ou organização. Neste estudo buscou-se entender os principais comportamentos de resistência dos colaboradores da área de Cloud Product Support Brasil frente à implementação da nova ferramenta Expert Chat. Foi desenvolvido um estudo de caso com aplicação de um questionário online, bem como pesquisa documental e participação observante. Como resultado, foi identificado que os colaboradores da área apresentam baixa resistência à mudança, mostrando comportamentos de resiliência psicológica, participação, abertura à experiência e informação. Entretanto, alguns comportamentos de resistência se sobressaíram, como os de resiliência psicológica, medo e abertura à experiência. Os primeiros comportamentos podem ser associados com o mindset de crescimento, quando os indivíduos acreditam que podem se desenvolver e não temem desafios, enxergando-os como oportunidades de aprendizado; e os segundos com o mindset fixo, quando as pessoas não reconhecem o esforço como algo positivo e evitam novas situações que as desvalorizem. Conhecer os comportamentos de resistência mais frequentes em uma equipe ou organização pode ajudar no desenho de futuras estratégias de mudanças organizacionais, mitigando a resistência e garantindo o sucesso do processo de transformação.