Análise da qualidade do serviço em uma empresa de cosméticos: um estudo de caso

O mercado de trabalho está cada vez mais concorrido, e, além disso, o consumidor está mais exigente e melhor informado. Dessa forma, as empresas estão numa busca constante de um diferencial com o intuito de melhor atender, captar e manter os clientes. Grönroos (1993) comenta que as empresas precisam levar em consideração as novas exigências do mercado e assim, agregar mais valor aos clientes por meio de soluções técnicas que vêem embutidas nos serviços. O mesmo autor enfatiza a importância de fortalecer os elementos ligados ao serviço no que envolve o relacionamento com o cliente. Portanto, uma estratégia de serviço pode ser uma ferramenta poderosa para uma empresa que necessita superar as vantagens já detidas por concorrentes já estabelecidos. O serviço de qualidade será o tema desse trabalho, pois a qualidade de serviço é uma forma de obter sucesso entre os concorrentes (BATESON E HOFFMAN, 2001). Será avaliado o serviço por meio do método SERVQUAL em uma loja de cosméticos. Berry e Parasuraman (1992) referem que pesquisas sobre qualidade do serviço é uma forma de constatar os pontos fracos do serviço e eliminá-los.