A variável tempo na produtividade bancária: uma pesquisa nas agências de varejo de um grande Banco Brasileiro em Porto Alegre (RS)

A Gestão do Tempo nas empresas têm se tornado um ativo importante, uma vez que urgências podem surgir a qualquer momento. Esta dissertação objetiva criar uma proposta metodológica para o desenvolvimento de um artefato de gestão da produtividade, relacionando o uso da variável tempo no ambiente bancário, partindo do levantamento e compreensão dos fatores de alta influência na produtividade. Trata-se da exploração de um recurso valioso e por vezes negligenciado em ambientes altamente complexos, voláteis e competitivos. Partindo deste pressuposto buscou-se compreender como a gestão do tempo pode impactar na experiência dos clientes e nos resultados organizacionais no contexto de transformação digital. O trabalho desenvolvido relaciona teorias TOC e VBR integrando campos do conhecimento para mapear os fatores críticos de sucesso e as condições necessárias na potencialização dos recursos, utilizando das implicações encontradas como estratégias na criação de valor para vantagem competitiva. Neste propósito buscou-se conceitos da Cadeia de Valor, Gestão do Conhecimento e Indicadores de Desempenho, objetivando agregar qualidade aos serviços entregues e qualificando as decisões sobre as atividades importantes ao “core business” da empresa. A investigação das ações, rotinas, processos organizacionais e decisórios, possibilitou relacionar as técnicas existentes de Administração do recurso Tempo à gestão dos ativos tangíveis e intangíveis para a integração de ferramentas de gerenciais, numa linha de comunicação clara e ágil, permitindo maior autonomia, foco e comprometimento com as prioridades para o aumento da produtividade. No desenvolvimento desta pesquisa houve a interação com operadores de atendimentos em diversos níveis hierárquicos da organização, levantou-se requisitos a serem atendidos e partindo-se destas definições foi realizado a busca do referencial teórico para suporte ao projeto, estudando metodologias, ferramentas e técnicas relacionadas a Gestão do tempo. A metodologia proposta não se limita ao setor bancário, podendo ter sua aplicabilidade estendida a outros microssistemas. Trata-se de uma pesquisa exploratória, quantitativa e qualitativa. Foi definido o caminho de construção das análises aplicando-se as etapas da metodologia Design Science Research (DSR), construindo-se um artefato a partir do arcabouço teórico, que permitiu a materialização das ações previstas no protocolo de pesquisa e considerou-se os fatores de influência na produtividade, o mapa estratégico e telas desenhadas, criando assim, um processo metodológico para apoiar a execução do planejamento estratégico, comunicando as expectativas, desburocratizando, elevando a curva de aprendizado e a eficiência para resultados sustentáveis.