SERVICE DESK – Uma análise do grau de maturidade nos processos e serviços prestados pela central de serviços da TI ASAV: um estudo de caso na instituição de ensino superior UNISINOS
| Nível educacional (dc.audience.educationLevel) | MBA | pt_BR |
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Kronmeyer Filho, Oscar Rudy | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/3594298886606583 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Oliveira, Rodrigo Amaral de | |
| Curso (dc.curso) | Administração de TI | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2017-10-06T16:43:35Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2017-10-06T16:43:35Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2014 | |
| Abstract (dc.description.abstract) | The constant search for excellence in Management Services in the field of Information Technology (IT) is now the goal of any organization. The IT Service Management involves the support and delivery of technology services in accordance with the requirements of the organization and its business focusing on service quality and customer oriented their focus. The use of best practices and methodologies that assist the management of IT services has become an essential practice for successful delivery of services. The Service Desk is one of the disciplines of the ITIL framework (Information Technology Infrastructure Library) which has the strategic role of communication and support of the delivery of IT services defined as central point of contact between customer and service. The objective of this study is to evaluate the level of maturity of processes and services provided by the IT Service Desk ASAV the institution of higher education UNISINOS based on internationally recognized best management practices for IT services. This study used a single case study method, allowing to identify how the processes are created and how is the service delivery. Data analysis for the study were raised and finally propose improvements to management of IT services. | en |
| Resumo (dc.description.resumo) | A constante busca pela excelência na Gestão de Serviços na área de Tecnologia da Informação (TI) é hoje o objetivo de qualquer organização. A Gestão de Serviços de TI envolve o suporte e a entrega de serviços de tecnologia de acordo com as exigências da organização e seu negócio concentrando-se na qualidade do serviço e com foco orientado a seus clientes. A utilização de boas práticas e metodologias que auxiliem a gestão de serviços de TI vem se tornando uma prática fundamental para um fornecimento de serviços bem sucedido. O Service Desk é uma das disciplinas do framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que tem a função estratégica entre a comunicação e a entrega do suporte de serviços de TI definida como ponto central de contato entre cliente e serviço. O objetivo deste trabalho é avaliar o nível de maturidade dos processos e serviços prestados pelo Service Desk da TI ASAV a instituição de ensino superior UNISINOS com base em melhores práticas internacionalmente reconhecidas de gestão de serviços de TI. Este trabalho utilizou o método estudo de caso único, possibilitando identificar como são criados os processos e como é feita a prestação de serviço. Foram levantados dados para analise do estudo e por fim propor melhorias a gestão de serviços de TI. | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/6683 | |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Processos e serviços | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | COBIT | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Nível de maturidade | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Service desk | en |
| Assunto (dc.subject) | Process and services | en |
| Assunto (dc.subject) | ITIL | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Maturity level | en |
| Título (dc.title) | SERVICE DESK – Uma análise do grau de maturidade nos processos e serviços prestados pela central de serviços da TI ASAV: um estudo de caso na instituição de ensino superior UNISINOS | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | TCC | pt_BR |
Arquivos
Pacote original
1 - 1 de 1
Carregando...
- Nome:
- Rodrigo Amaral de Oliveira_.pdf
- Tamanho:
- 1.38 MB
- Formato:
- Adobe Portable Document Format
- Descrição:
- maturidade_processos
Licença do pacote
1 - 1 de 1
Carregando...
- Nome:
- license.txt
- Tamanho:
- 2.12 KB
- Formato:
- Item-specific license agreed upon to submission
- Descrição: