SERVICE DESK – Uma análise do grau de maturidade nos processos e serviços prestados pela central de serviços da TI ASAV: um estudo de caso na instituição de ensino superior UNISINOS

A constante busca pela excelência na Gestão de Serviços na área de Tecnologia da Informação (TI) é hoje o objetivo de qualquer organização. A Gestão de Serviços de TI envolve o suporte e a entrega de serviços de tecnologia de acordo com as exigências da organização e seu negócio concentrando-se na qualidade do serviço e com foco orientado a seus clientes. A utilização de boas práticas e metodologias que auxiliem a gestão de serviços de TI vem se tornando uma prática fundamental para um fornecimento de serviços bem sucedido. O Service Desk é uma das disciplinas do framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que tem a função estratégica entre a comunicação e a entrega do suporte de serviços de TI definida como ponto central de contato entre cliente e serviço. O objetivo deste trabalho é avaliar o nível de maturidade dos processos e serviços prestados pelo Service Desk da TI ASAV a instituição de ensino superior UNISINOS com base em melhores práticas internacionalmente reconhecidas de gestão de serviços de TI. Este trabalho utilizou o método estudo de caso único, possibilitando identificar como são criados os processos e como é feita a prestação de serviço. Foram levantados dados para analise do estudo e por fim propor melhorias a gestão de serviços de TI.