Avaliação da qualidade do serviço educacional em uma Instituição de ensino superior na visão dos alunos do curso de Direito através da escala Servqual
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Santini, Fernando de Oliveira | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/5561111957141119 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Freitas, Lizandre Cristina Silva | |
| Autor(a) Lattes (dc.contributor.authorLattes) | http://lattes.cnpq.br/4239285485048466 | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2023-02-24T13:50:17Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2023-02-24T13:50:17Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2022-10-25 | |
| Abstract (dc.description.abstract) | Marketing involves identifying and satisfying human and social needs, so educational marketing emerged as an option to serve educational institutions in their expectation of staying in the market. In the current competitive environment, higher education institutions (HEIs) increasingly see the need to offer a quality service that will meet the wishes of their school community, with a view to attracting and retaining students. This study aims to analyze the perception of the quality of services at Univag - Centro Universitário de Várzea Grande (MT) from the point of view of law students, using the Servqual Scale. The research answers the following question: what is the perception of law students in relation to the services provided by Univag? The use of the Servqual Scale and the quality of educational services was motivated by the need to know the expectations and desires of the customers of educational institutions, in a scenario of strong changes in the area of education. The methodological approach of the study is quantitative, descriptive, using the inductive method. The type of research regarding the procedure was the survey research end the data collection instrument was the questionnaire, whose target population were Univag law school students, which currently has 1,264 students in theperiod 2022/2. It was found that when using Servqual and its variations, the HEIs can identify possible gaps in the provision of their services and, thus, correct them, in order to meet the expectations of their customers, ensuring their satisfaction; Another aspect of the research is the identification of the company's strengths, which can be used as a competitive advantage over its competitors. It was concluded that the performance of the studied HEI in relation to students' expectations about quality in service demonstrated the existence of gaps in all five investigated dimensions. The intervention proposal was presented, suggesting actions to minimize or completely eliminate the detected gaps. | pt_BR |
| Resumo (dc.description.resumo) | O marketing envolve a identificação e a satisfação de necessidades humanas e sociais, assim o marketing educacional surgiu como uma opção para atender as instituições de ensino na sua expectativa de se manter no mercado. No atual ambiente competitivo, as instituições de ensino superior (IES) cada vez mais veem a necessidade de ofertar um serviço de qualidade que venha a atender aos desejos de sua comunidade escolar, com vistas a captar e manter alunos. Este estudo tem como objetivo analisar a percepção da qualidade dos serviços do Univag - Centro Universitário de Várzea Grande (MT) na visão dos alunos do curso de Direito, utilizando a Escala Servqual. A pesquisa responde ao seguinte questionamento: qual a percepção dos alunos do curso de Direito em relação aos serviços prestados pelo Univag? O uso da Escala Servqual e a qualidade em serviços educacionais foi motivado pela necessidade de conhecer as expectativas e anseios dos clientes de instituições de ensino, em um cenário de fortes mudanças na área da educação. A abordagem metodológica do estudo é quantitativa, de cunho descritivo, utilizando-se o método indutivo. O tipo de pesquisa quanto ao procedimento foi a pesquisa survey e instrumento de coleta de dados foi o questionário, cujo a população-alvo foram os acadêmicos do curso de direito do Univag, que atualmente conta com 1.264 alunos no período de 2022/2. Constatou-se que ao empregar a Servqual e suas variações, a IES pode identificar as possíveis lacunas existentes na prestação de seus serviços e, assim, corrigi-las, de modo a atender às expectativas de seus clientes, garantindo sua satisfação; outro aspecto da pesquisa é a identificação de pontos fortes da empresa, que podem ser utilizados como uma vantagem competitiva frente a seus concorrentes. Concluiu-se que o desempenho da IES estudada em relação às expectativas dos alunos acerca da qualidade em serviço demonstrou a existência de lacunas em todas as cinco dimensões. Foi apresentada a proposta de intervenção sugerindo ações para minimizar ou eliminar por completo as lacunas detectadas. | pt_BR |
| Agência de fomento (dc.description.sponsorship) | Nenhuma | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/12191 | |
| Idioma (dc.language) | pt_BR | pt_BR |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| País da Instituição (dc.publisher.country) | Brasil | pt_BR |
| Departamento (dc.publisher.department) | Escola de Humanidades | pt_BR |
| Sigla da Instituição (dc.publisher.initials) | Unisinos | pt_BR |
| Programa (dc.publisher.program) | Programa de Pós-Graduação em Gestão Educacional | pt_BR |
| Direitos de acesso ao documento (dc.rights) | openAccess | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Instituição de ensino superior | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Marketing de serviços | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Gestão da qualidade no serviço | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Servqual | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Higher Education Institution | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Services marketing | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Service quality management | pt_BR |
| Tema (CNPq) (dc.subject.cnpq) | ACCNPQ::Ciências Humanas::Educação | pt_BR |
| Título (dc.title) | Avaliação da qualidade do serviço educacional em uma Instituição de ensino superior na visão dos alunos do curso de Direito através da escala Servqual | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | Dissertação | pt_BR |
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