Avaliação da qualidade do serviço educacional em uma Instituição de ensino superior na visão dos alunos do curso de Direito através da escala Servqual

O marketing envolve a identificação e a satisfação de necessidades humanas e sociais, assim o marketing educacional surgiu como uma opção para atender as instituições de ensino na sua expectativa de se manter no mercado. No atual ambiente competitivo, as instituições de ensino superior (IES) cada vez mais veem a necessidade de ofertar um serviço de qualidade que venha a atender aos desejos de sua comunidade escolar, com vistas a captar e manter alunos. Este estudo tem como objetivo analisar a percepção da qualidade dos serviços do Univag - Centro Universitário de Várzea Grande (MT) na visão dos alunos do curso de Direito, utilizando a Escala Servqual. A pesquisa responde ao seguinte questionamento: qual a percepção dos alunos do curso de Direito em relação aos serviços prestados pelo Univag? O uso da Escala Servqual e a qualidade em serviços educacionais foi motivado pela necessidade de conhecer as expectativas e anseios dos clientes de instituições de ensino, em um cenário de fortes mudanças na área da educação. A abordagem metodológica do estudo é quantitativa, de cunho descritivo, utilizando-se o método indutivo. O tipo de pesquisa quanto ao procedimento foi a pesquisa survey e instrumento de coleta de dados foi o questionário, cujo a população-alvo foram os acadêmicos do curso de direito do Univag, que atualmente conta com 1.264 alunos no período de 2022/2. Constatou-se que ao empregar a Servqual e suas variações, a IES pode identificar as possíveis lacunas existentes na prestação de seus serviços e, assim, corrigi-las, de modo a atender às expectativas de seus clientes, garantindo sua satisfação; outro aspecto da pesquisa é a identificação de pontos fortes da empresa, que podem ser utilizados como uma vantagem competitiva frente a seus concorrentes. Concluiu-se que o desempenho da IES estudada em relação às expectativas dos alunos acerca da qualidade em serviço demonstrou a existência de lacunas em todas as cinco dimensões. Foi apresentada a proposta de intervenção sugerindo ações para minimizar ou eliminar por completo as lacunas detectadas.