Marketing de relacionamento com foco no atendimento aos clientes: um estudo de caso da MAPFRE administradora de consórcios

A MAPFRE Consórcios é uma empresa jovem, lançada em março de 2013 que visa à comercialização de cartas de crédito para aquisição de bens automóveis e imóveis. Desde seu lançamento a empresa em questão terceiriza seu atendimento em dois níveis de relacionamento com duas empresas diferentes. Atualmente a empresa Atento é responsável pelo primeiro nível de atendimento com uma área estruturada e diversos meios de comunicação com os clientes, focada em prestar atendimento para procedimentos operacionais. No segundo nível de atendimento a empresa que presta atendimento a contemplados é o Sicredi, porém, vem tendo um histórico de abandonos de chamadas por não possuir uma estrutura que suporte as demandas de contemplações, criando-se uma oportunidade de melhoria. O presente estudo buscou embasamento teórico para sugerir uma estrutura de relacionamento para o segundo nível de atendimento da empresa em questão, para isto a presente explanação mapeou toda a estrutura funcional e processual em ambos os níveis de relacionamento. A partir deste detalhamento foi possível descrever os meios e as ferramentas com que a empresa estudada relaciona-se com seus clientes, analisar quais são as principais ferramentas dentre as utilizadas e a aplicabilidade destas no segundo nível de atendimento.