Gerenciamento de migração de plataforma de software: análise da melhoria da qualidade de serviço prestado pela área de Service Desk após migração do Software Otrs para o Sofware Webassist. Estudo de caso da empresa XYZ.
| Nível educacional (dc.audience.educationLevel) | MBA | pt_BR |
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Gomes, Felipe José Nardi | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/5327789561039108 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Oliveira, Paulo Roberto de | |
| Curso (dc.curso) | BPM - Business Process Management | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2017-04-07T15:07:58Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2017-04-07T15:07:58Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2016 | |
| Abstract (dc.description.abstract) | In a market extremely competitive, where even high technology products will soon become a commodity, where quality is no longer a differential, the process of post-sale becomes the most important point to ensure the company the maintenance of its customers, entering new markets and its prominence in the same ones. Due to the need to reduce costs, the industries started to use outsourced service to technical assist their products in the field, and this has led to a sharp drop in the quality of the services offered. Ensure quality of labor, availability of parts and pieces for refitting, efficiency of the assistance provided is the great challenge within this scenario. This article presents an analysis based on BPM - Business Process Management for the replacement of a management system of (technical) assistance, on the other hand more closely aligned with the company's expectations, and actions for improvement of support infrastructure, through techniques of data collection and analysis. | en |
| Resumo (dc.description.resumo) | Em um mercado extremamente competitivo, onde produtos de alta tecnologia rapidamente se tornam commodity, onde a qualidade já não é mais um diferencial, o processo de pós-venda passa a ser o ponto mais importante para assegurar à empresa a manutenção de seus clientes, a entrada em novos mercados e seu destaque no mesmo. Em razão da necessidade de redução de custos, as indústrias passaram a usar serviço terceirizado para atendimento técnico de seus produtos em campo e isso levou a uma queda acentuada na qualidade dos serviços oferecidos. Garantir qualidade de mão de obra, disponibilidade de partes e peças para reposição, eficiência dos atendimentos realizados é o grande desafio dentro deste cenário. Este artigo apresenta uma análise apoiada no BPM – Business Process Management para a substituição de um sistema de Gestão de atendimento, por outro mais alinhado com as expectativas da empresa, e ações de melhoria de infraestrutura de apoio, através de técnicas de coleta e análise de dados. | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/6192 | |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Gestão de processos | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Migração de sistema | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | BPM | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Service desk | en |
| Assunto (dc.subject) | Management of processes | en |
| Assunto (dc.subject) | Migration of system | en |
| Título (dc.title) | Gerenciamento de migração de plataforma de software: análise da melhoria da qualidade de serviço prestado pela área de Service Desk após migração do Software Otrs para o Sofware Webassist. Estudo de caso da empresa XYZ. | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | TCC | pt_BR |
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