Gerenciamento de migração de plataforma de software: análise da melhoria da qualidade de serviço prestado pela área de Service Desk após migração do Software Otrs para o Sofware Webassist. Estudo de caso da empresa XYZ.

Em um mercado extremamente competitivo, onde produtos de alta tecnologia rapidamente se tornam commodity, onde a qualidade já não é mais um diferencial, o processo de pós-venda passa a ser o ponto mais importante para assegurar à empresa a manutenção de seus clientes, a entrada em novos mercados e seu destaque no mesmo. Em razão da necessidade de redução de custos, as indústrias passaram a usar serviço terceirizado para atendimento técnico de seus produtos em campo e isso levou a uma queda acentuada na qualidade dos serviços oferecidos. Garantir qualidade de mão de obra, disponibilidade de partes e peças para reposição, eficiência dos atendimentos realizados é o grande desafio dentro deste cenário. Este artigo apresenta uma análise apoiada no BPM – Business Process Management para a substituição de um sistema de Gestão de atendimento, por outro mais alinhado com as expectativas da empresa, e ações de melhoria de infraestrutura de apoio, através de técnicas de coleta e análise de dados.