Operações em serviços de saúde: Um estudo em uma organização de “saúde suplementar”
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Gonçalo, Cláudio Reis | |
| Coorientador(a) (dc.contributor.advisor-co1) | Paiva, Ely Laureano | |
| Lattes Coorientador(a) (dc.contributor.advisor-co1Lattes) | http://lattes.cnpq.br/2376190590732123 | pt_BR |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/2376190590732123 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Dockhorn, Marcelo da Silva Mello | |
| Autor(a) Lattes (dc.contributor.authorLattes) | http://lattes.cnpq.br/6070393252866939 | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2015-06-26T22:42:59Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2015-06-26T22:42:59Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2009-08-28 | |
| Abstract (dc.description.abstract) | The goal of this research is to identify how the customer experience of a private health care company can be reflected in the organizational management, under the organization point of view. The study presents a qualitative and exploratory approach, using case studies of different health organizations all part of one same national confederation in different regions of the state of the Rio Grande Do Sul. The relations between the theory and the practice followed two main lines: The health services provided by those different units and its relationship with the customer. The private health care companies have as its main product “the health plan” and its function is provide the link between the customer and the health service provider. In this research, were made and studied 16 interviews and observations. The operations had been classified, in accordance with its function for the maintenance of the customer health, in: Protection, Prevention, Care and Rehabilitation, according the health actions proposed by Alma Atta (1978). It was identified de predominance of Prevention and Care services. Regarding the relationship with the customer, the Idea was to identify the way or ways how these organizations relate with their customers. It was observed intention of knowing the customer trough the attention to its observations and by following the customer behavior in the interaction with the organization. The consequence of the customer experience seems to present two distinct outputs. The improvement of the existing services and the creation of new ones. | en |
| Resumo (dc.description.resumo) | O objetivo desta dissertação é identificar como a experiência do cliente de uma empresa de saúde suplementar pode se refletir na gestão organizacional, sob o ponto de vista da organização. As relações entre a teoria e a prática seguem duas grandes linhas: as operações em saúde realizadas diretamente por cada unidade e o relacionamento com o cliente. O estudo, de caráter qualitativo e exploratório, se desenvolveu por meio de estudo de casos de organizações distintas, mas pertencentes a uma mesma confederação nacional localizadas em diferentes regiões do estado do Rio Grande do Sul. As empresas de saúde suplementar têm como seu produto mais comumente comercializado o “plano de saúde”, e sua função é a ligação entre o cliente o prestador do serviço. Para o estudo foram realizadas 16 entrevistas e observação posteriormente confrontadas. As operações foram classificadas de acordo com sua função para a manutenção da saúde do cliente em proteção, prevenção, cuidado e reabilitação conforme as ações de saúde propostas por Alma-Atta (1978). Identificou-se a predominância dos serviços enquadrados em prevenção e cuidado. No relacionamento com o cliente, busca-se identificar qual a forma ou formas que estas organizações se relacionam com o cliente. Observou-se a intenção de conhecer o cliente por meio da atenção à sua verbalização e a partir do acompanhamento do seu comportamento na interação com a organização. O reflexo da experiência do consumidor parece apresentar duas formas distintas: a melhoria incremental de serviços, já bem estruturada, e criação de novos serviços a partir do acompanhamento do comportamento do consumidor. | pt_BR |
| Agência de fomento (dc.description.sponsorship) | Nenhuma | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/4049 | |
| Idioma (dc.language) | pt_BR | pt_BR |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| País da Instituição (dc.publisher.country) | Brasil | pt_BR |
| Departamento (dc.publisher.department) | Escola de Gestão e Negócios | pt_BR |
| Sigla da Instituição (dc.publisher.initials) | Unisinos | pt_BR |
| Programa (dc.publisher.program) | Programa de Pós-Graduação em Administração | pt_BR |
| Direitos de acesso ao documento (dc.rights) | openAccess | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Gestão | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Operações | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Cliente | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Saúde suplementar | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Administração de serviços em saúde | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Management | en |
| Assunto (dc.subject) | Operations | en |
| Assunto (dc.subject) | Customer | en |
| Assunto (dc.subject) | Private health | en |
| Assunto (dc.subject) | Health services management | en |
| Tema (CNPq) (dc.subject.cnpq) | ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração | pt_BR |
| Título (dc.title) | Operações em serviços de saúde: Um estudo em uma organização de “saúde suplementar” | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | Dissertação | pt_BR |