Operações em serviços de saúde: Um estudo em uma organização de “saúde suplementar”

O objetivo desta dissertação é identificar como a experiência do cliente de uma empresa de saúde suplementar pode se refletir na gestão organizacional, sob o ponto de vista da organização. As relações entre a teoria e a prática seguem duas grandes linhas: as operações em saúde realizadas diretamente por cada unidade e o relacionamento com o cliente. O estudo, de caráter qualitativo e exploratório, se desenvolveu por meio de estudo de casos de organizações distintas, mas pertencentes a uma mesma confederação nacional localizadas em diferentes regiões do estado do Rio Grande do Sul. As empresas de saúde suplementar têm como seu produto mais comumente comercializado o “plano de saúde”, e sua função é a ligação entre o cliente o prestador do serviço. Para o estudo foram realizadas 16 entrevistas e observação posteriormente confrontadas. As operações foram classificadas de acordo com sua função para a manutenção da saúde do cliente em proteção, prevenção, cuidado e reabilitação conforme as ações de saúde propostas por Alma-Atta (1978). Identificou-se a predominância dos serviços enquadrados em prevenção e cuidado. No relacionamento com o cliente, busca-se identificar qual a forma ou formas que estas organizações se relacionam com o cliente. Observou-se a intenção de conhecer o cliente por meio da atenção à sua verbalização e a partir do acompanhamento do seu comportamento na interação com a organização. O reflexo da experiência do consumidor parece apresentar duas formas distintas: a melhoria incremental de serviços, já bem estruturada, e criação de novos serviços a partir do acompanhamento do comportamento do consumidor.