Jogo contratual: aspectos comunicacionais
| Nível educacional (dc.audience.educationLevel) | MBA | pt_BR |
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Macagnan, Clea Beatriz | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/4140381928037602 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Haetinger, Viviane Adriana | |
| Curso (dc.curso) | Gestão Bancária | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2021-11-12T19:52:43Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2021-11-12T19:52:43Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2013-05-24 | |
| Resumo (dc.description.resumo) | Este trabalho apresenta o resultado de um estudo empírico sobre jogo contratual, com foco na interação mediada. Objetivou-se analisar a eficiência da comunicação mediada em call centers no jogo contratual em uma perspectiva econômica financeira. O jogo contratual, configurado pela problemática de assimetria de informações, estabelecido por call centers, tem a utilização de roteiro de vendas. Neste sentido, o objetivo específico foi de analisar a eficiência do uso do roteiro de vendas pelos call centers, com vistas a identificar melhorias no mesmo. Em termos metodológicos, utilizou-se o estudo de caso, sendo a análise das evidências os diálogos entre operadores de três call centers e clientes de uma Instituição Bancária, utilizando o roteiro de vendas elaborado por ela. Como base para transcrição dos dados, utilizou-se a técnica proposta por Gail Jefferson – modelo apresentado em Sacks et. al. (2003 [1974]) e discutido por Duranti (1971), Gago (2002) e Garcez (2002), chamada de Análise de Conversas Etnometodológica. A problemática de seleção adversa, estabelecida pela assimetria de informação, foi identificada quando da analise das evidencias. Quanto a eficiência do roteiro de vendas no processo de comunicação, observou-se que o interesse apresentado pelo cliente em manter um diálogo está nas ligações que tem abordagem e sondagem das suas necessidades, o que é proposto no roteiro, mas não é seguido na grande maioria das vezes, o que possibilita inferir limitações em termos de eficiência no jogo contratual estabelecido pelos call centers. Os resultados apontam para a necessidade de adaptações no roteiro de vendas e treinamento da equipe, adaptação do texto ao contexto, melhorias na abordagem e sondagem das necessidades do cliente, oferta de produto adequado a necessidade e interesse do cliente. | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/10467 | |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Comunicação | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Assimetria de Informações | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Seleção adversa | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Roteiro de Vendas | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Call center | pt_BR |
| Título (dc.title) | Jogo contratual: aspectos comunicacionais | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | TCC | pt_BR |
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