Jogo contratual: aspectos comunicacionais

Este trabalho apresenta o resultado de um estudo empírico sobre jogo contratual, com foco na interação mediada. Objetivou-se analisar a eficiência da comunicação mediada em call centers no jogo contratual em uma perspectiva econômica financeira. O jogo contratual, configurado pela problemática de assimetria de informações, estabelecido por call centers, tem a utilização de roteiro de vendas. Neste sentido, o objetivo específico foi de analisar a eficiência do uso do roteiro de vendas pelos call centers, com vistas a identificar melhorias no mesmo. Em termos metodológicos, utilizou-se o estudo de caso, sendo a análise das evidências os diálogos entre operadores de três call centers e clientes de uma Instituição Bancária, utilizando o roteiro de vendas elaborado por ela. Como base para transcrição dos dados, utilizou-se a técnica proposta por Gail Jefferson – modelo apresentado em Sacks et. al. (2003 [1974]) e discutido por Duranti (1971), Gago (2002) e Garcez (2002), chamada de Análise de Conversas Etnometodológica. A problemática de seleção adversa, estabelecida pela assimetria de informação, foi identificada quando da analise das evidencias. Quanto a eficiência do roteiro de vendas no processo de comunicação, observou-se que o interesse apresentado pelo cliente em manter um diálogo está nas ligações que tem abordagem e sondagem das suas necessidades, o que é proposto no roteiro, mas não é seguido na grande maioria das vezes, o que possibilita inferir limitações em termos de eficiência no jogo contratual estabelecido pelos call centers. Os resultados apontam para a necessidade de adaptações no roteiro de vendas e treinamento da equipe, adaptação do texto ao contexto, melhorias na abordagem e sondagem das necessidades do cliente, oferta de produto adequado a necessidade e interesse do cliente.