Aplicação do modelo Servqual em um hotel localizado na serra gaúcha
| Nível educacional (dc.audience.educationLevel) | MBA | pt_BR |
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Coutinho, Josefina Maria Fonseca | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/2666628808984953 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Becker, Marcelo Henrique | |
| Curso (dc.curso) | Gestão Empresarial | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2021-11-09T22:49:12Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2021-11-09T22:49:12Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2015-06-29 | |
| Resumo (dc.description.resumo) | O setor de serviço possui grande representatividade no Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil. Essa representatividade é criada por meio de diversos segmentos do setor, como hotelaria, hospitais, restaurantes, etc. No ambiente dos segmentos, a competitividade por diferenciação em busca de melhores resultados é fomentada pela necessidade dos consumidores, que buscam suprir seus desejos e suas necessidades. Dessa forma, é necessário zelar pela qualidade em serviço como forma de criar vantagem competitiva perante os concorrentes. A metodologia SERVQUAL foi apresentada por Parasuraman, Zeithaml, e Berry, em 1985, e permite a mensuração da qualidade dos serviços prestados pela organização perante as expectativas e as percepções dos consumidores. A mensuração apresentada, e utilizada neste trabalho, é dividida em duas etapas. Primeiro é realizada a aplicação do questionário referente às expectativa do consumidor antes da utilização do serviço. A segunda parte consiste na aplicação do questionário sobre a percepção do consumidor após a utilização do serviço. O presente trabalho objetiva a aplicação da metodologia SERVQUAL em uma organização hoteleira localizada na Serra Gaúcha, Rio Grande do Sul. Foi utilizado o questionário original em busca da mensuração das expectativas e das percepções dos hóspedes e da comparação das dimensões da qualidade proposta pelos autores da metodologia. A pesquisa é caracterizada como qualitativa, descritiva, survey e não probabilística. Por meio da aplicação, foi possível constatar que a organização hoteleira é atestada de qualidade na percepção dos hóspedes. | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/10415 | |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Representatividade | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Metodologia | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Servqual | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Organização | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Qualidade | pt_BR |
| Título (dc.title) | Aplicação do modelo Servqual em um hotel localizado na serra gaúcha | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | TCC | pt_BR |
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