Aplicação do modelo Servqual em um hotel localizado na serra gaúcha

O setor de serviço possui grande representatividade no Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil. Essa representatividade é criada por meio de diversos segmentos do setor, como hotelaria, hospitais, restaurantes, etc. No ambiente dos segmentos, a competitividade por diferenciação em busca de melhores resultados é fomentada pela necessidade dos consumidores, que buscam suprir seus desejos e suas necessidades. Dessa forma, é necessário zelar pela qualidade em serviço como forma de criar vantagem competitiva perante os concorrentes. A metodologia SERVQUAL foi apresentada por Parasuraman, Zeithaml, e Berry, em 1985, e permite a mensuração da qualidade dos serviços prestados pela organização perante as expectativas e as percepções dos consumidores. A mensuração apresentada, e utilizada neste trabalho, é dividida em duas etapas. Primeiro é realizada a aplicação do questionário referente às expectativa do consumidor antes da utilização do serviço. A segunda parte consiste na aplicação do questionário sobre a percepção do consumidor após a utilização do serviço. O presente trabalho objetiva a aplicação da metodologia SERVQUAL em uma organização hoteleira localizada na Serra Gaúcha, Rio Grande do Sul. Foi utilizado o questionário original em busca da mensuração das expectativas e das percepções dos hóspedes e da comparação das dimensões da qualidade proposta pelos autores da metodologia. A pesquisa é caracterizada como qualitativa, descritiva, survey e não probabilística. Por meio da aplicação, foi possível constatar que a organização hoteleira é atestada de qualidade na percepção dos hóspedes.