Análise e melhoria do processo de compartilhamento de conhecimento em suporte especializado: estudo de caso Sonda IT

A elaboração deste trabalho tem por objetivo propor um plano de ação para melhorar o processo de atendimento da área Application Management Services – AMS da empresa Sonda IT, dentro da unidade de Aplicativos, a partir da ferramenta Base de Conhecimento. Analisando os processos de trabalho que envolvem o uso desta ferramenta e a criação de conhecimento no âmbito das atividades e processos. A metodologia utilizada é o estudo de caso, sendo realizada pesquisa qualitativa com entrevistas aos colaboradores, análises documentais e observações. As análises proporcionaram a elaboração de uma tabela de planos de ação, contendo melhorias sugeridas pelos próprios colaborados e avaliações decorrentes da pesquisa em documentos e mapeamento dos processos. Os planos de ação se aplicam à realização de melhorias nos documentos, sugerindo novos padrões; nos processos, sugerindo a inclusão de atividades informais; na metodologia de acesso, melhorando o modo de busca e na adoção de atividades de trabalho que proporcionem a interação da equipe, que venha promover o compartilhamento do conhecimento de forma uniforme e sistematizada.