Melhoria no processo de solução de incidentes com auxílio das ferramentas da qualidade: estudo de caso equipes de aplicações de infraestrutura de TI na CooperX

Este estudo de caso tem como objetivo analisar a possibilidade da utilização das ferramentas de melhoria de processos para aprimorar o processo de resolução de problemas executado pelas equipes de aplicações de infraestrutura de TI em uma empresa cooperativa de crédito de grande porte. Realizou-se uma revisão bibliográfica com a finalidade de conceituar processos, e as ferramentas e metodologias da qualidade. Na sequência, foi executada uma pesquisa qualitativa que contou com a coleta de dados para ampliar o conhecimento existente sobre a situação atual. Adicionalmente, foram realizadas entrevistas com os analistas e os gestores. Com as informações obtidas nos documentos, nas entrevistas e na observação das atividades pelo pesquisador, o processo foi mapeado e foram identificados os possíveis pontos de melhoria. Os resultados obtidos neste estudo demonstram que a aplicação desta metodologia pode melhorar o atual processo. Finalmente, foi elaborado um plano de ação com base na pesquisa e análises realizadas para aperfeiçoar e solucionar os problemas identificados.