Impacto do gerenciamento de reclamações no comprometimento organizacional, envolvimento e engajamento no trabalho: um estudo em centros de serviços compartilhados
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Santini, Fernando de Oliveira | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/5561111957141119 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Preüss, Márcio | |
| Autor(a) Lattes (dc.contributor.authorLattes) | http://lattes.cnpq.br/6428307521209375 | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2019-10-02T14:25:39Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2019-10-02T14:25:39Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2019-04-23 | |
| Abstract (dc.description.abstract) | This study has as its main aim the investigation of satisfaction regarding the complaint management through perceptions of the three kinds of justice (distributive, procedural and interactional) and its consequent impact in the organizational commitment, involvement as well work engagement. In order to investigate the satisfaction concerning complaint management, a model developed and tested by Tax, Brown and Chandrashekaran (1998) was used and adapted for the context of Shared Services Center (SSC). Through the model proposed, the impact of the satisfaction of the post-complaint in the organizational commitment, involvement as well as the work engagement was also investigated. The data was collected from internal clients (employees from branches which use the services provided by SSC) through a survey which resulted in 172 valid answers analyzed by using the structural equation modeling whose obtained results confirmed five out of six of the hypothesis proposed in this study. According to the found results, hypothesis 1 and 2 were confirmed; which forecasted a positively significant impact of the distributive and procedural justice in the client satisfaction level towards the complaint management. Hypothesis 4, 5 and 6, which had forecasted positive and important impact of the satisfaction with the complaint management on the organizational commitment, involvement as well as work engagement were also confirmed. The procedural justice had a stronger impact in the satisfaction than in the distributive one; whereas the interactional justice had insignificant effect. Yet, the post-complaint satisfaction had stronger effect on engagement. The results of this study provide valuable reflections for managers and SSC professionals. | en |
| Resumo (dc.description.resumo) | Este estudo tem como objetivo principal investigar a satisfação com o gerenciamento de reclamações por meio das percepções dos três tipos de justiça (distributiva, processual e interacional) e seu impacto subsequente no comprometimento organizacional, envolvimento e engajamento no trabalho. Para investigar a satisfação com o gerenciamento de reclamações foi utilizado um modelo desenvolvido e testado por Tax, Brown e Chandrashekaran (1998), que foi adaptado para o contexto de Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Através do modelo proposto investigou-se também, o impacto da satisfação pós-reclamação no comprometimento organizacional, envolvimento e engajamento no trabalho. Os dados foram coletados junto a clientes internos de CSCs (funcionários de filiais que utilizam os serviços prestados pelo CSC) por meio de uma survey, resultando em 172 respostas válidas que foram analisadas através da Modelagem de Equações Estruturais, cujos resultados obtidos confirmaram cinco das seis hipóteses propostas neste estudo. Conforme os resultados encontrados, foram confirmadas as hipóteses 1 e 2, que previam um impacto positivo e significativo da justiça distributiva e processual no nível de satisfação do cliente interno com o gerenciamento da reclamação. As hipóteses 4, 5 e 6, que previam um impacto positivo e significativo da satisfação com o gerenciamento da reclamação no comprometimento organizacional, envolvimento e engajamento no trabalho, também foram confirmadas. A justiça processual, exerceu maior impacto na satisfação do que a justiça distributiva, e a justiça interacional não teve efeito significativo. Já a satisfação pós-reclamação, exerceu maior impacto no envolvimento. Os resultados deste estudo, fornecem valiosas reflexões para gestores e profissionais de CSCs. | pt_BR |
| Agência de fomento (dc.description.sponsorship) | Nenhuma | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/8856 | |
| Idioma (dc.language) | pt_BR | pt_BR |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| País da Instituição (dc.publisher.country) | Brasil | pt_BR |
| Departamento (dc.publisher.department) | Escola de Gestão e Negócios | pt_BR |
| Sigla da Instituição (dc.publisher.initials) | Unisinos | pt_BR |
| Programa (dc.publisher.program) | Programa de Pós-Graduação em Administração | pt_BR |
| Direitos de acesso ao documento (dc.rights) | openAccess | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Centro de Serviços Compartilhados | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Gerenciamento de Reclamações | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Comprometimento Organizacional | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Envolvimento no Trabalho | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Engajamento no Trabalho | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Shared Services Center | en |
| Assunto (dc.subject) | Complaint Management | en |
| Assunto (dc.subject) | Organizational Commitment | en |
| Assunto (dc.subject) | Work Engagement | en |
| Assunto (dc.subject) | Work Involvement | en |
| Tema (CNPq) (dc.subject.cnpq) | ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração | pt_BR |
| Título (dc.title) | Impacto do gerenciamento de reclamações no comprometimento organizacional, envolvimento e engajamento no trabalho: um estudo em centros de serviços compartilhados | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | Dissertação | pt_BR |
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