Impacto do gerenciamento de reclamações no comprometimento organizacional, envolvimento e engajamento no trabalho: um estudo em centros de serviços compartilhados

Este estudo tem como objetivo principal investigar a satisfação com o gerenciamento de reclamações por meio das percepções dos três tipos de justiça (distributiva, processual e interacional) e seu impacto subsequente no comprometimento organizacional, envolvimento e engajamento no trabalho. Para investigar a satisfação com o gerenciamento de reclamações foi utilizado um modelo desenvolvido e testado por Tax, Brown e Chandrashekaran (1998), que foi adaptado para o contexto de Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Através do modelo proposto investigou-se também, o impacto da satisfação pós-reclamação no comprometimento organizacional, envolvimento e engajamento no trabalho. Os dados foram coletados junto a clientes internos de CSCs (funcionários de filiais que utilizam os serviços prestados pelo CSC) por meio de uma survey, resultando em 172 respostas válidas que foram analisadas através da Modelagem de Equações Estruturais, cujos resultados obtidos confirmaram cinco das seis hipóteses propostas neste estudo. Conforme os resultados encontrados, foram confirmadas as hipóteses 1 e 2, que previam um impacto positivo e significativo da justiça distributiva e processual no nível de satisfação do cliente interno com o gerenciamento da reclamação. As hipóteses 4, 5 e 6, que previam um impacto positivo e significativo da satisfação com o gerenciamento da reclamação no comprometimento organizacional, envolvimento e engajamento no trabalho, também foram confirmadas. A justiça processual, exerceu maior impacto na satisfação do que a justiça distributiva, e a justiça interacional não teve efeito significativo. Já a satisfação pós-reclamação, exerceu maior impacto no envolvimento. Os resultados deste estudo, fornecem valiosas reflexões para gestores e profissionais de CSCs.