A apropriação da plataforma Reclame Aqui como balizadora na gestão da imagem e reputação organizacional na era da informação: um estudo exploratório

A pesquisa de caráter exploratório aqui apresentada neste trabalho de conclusão do curso de Bacharelado de Administração pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos objetivou o estudo da plataforma Reclame AQUI, a fim de compreender, a partir de análises de conteúdo, o uso desta como uma ferramenta de gerenciamento reputacional por parte das organizações. Utilizou-se a metodologia netnográfica em uma abordagem qualitativa. Os objetivos específicos propostos envolviam uma observação aprofundada do funcionamento do Reclame AQUI e seus mecanismos internos, uma apresentação das empresas selecionadas, Mercado Pago; Banco Inter; 123milhas, Amazon e iFood para o estudo e a análise de cinco publicações realizadas nas páginas de cada uma das respectivas empresas. Obteve-se ao longo desta pesquisa compreensões importantes em relação ao comportamento dos consumidores e, principalmente, das empresas em relação às reclamações públicas que recebem. Para além, pôde-se adquirir entendimentos sobre a importância das relações de atendimento e suporte como mecanismos relevantes para evitar adversidades reputacionais junto aos clientes e parceiros que a empresa tem.