O relacionamento com o cliente na era digital: estudo de caso do Nubank
| Nível educacional (dc.audience.educationLevel) | Graduação | pt_BR |
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Barretto, Ana Isaia | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/6514983884818261 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Castro, Bianca | |
| Curso (dc.curso) | Relações Públicas | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2024-09-12T17:30:26Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2024-09-12T17:30:26Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2023-07-03 | |
| Abstract (dc.description.abstract) | The internet brought significant advances to people's lives, directly impacting consumer behavior and demanding that traditional companies change their focus, starting to consider not only profitability, but also customer satisfaction. In this context of transformation, fintechs emerged, such as Nubank, which stand out for understanding the new demands. It should be noted that the term fintech refers to companies that offer financial products or services using the ease generated by technology, especially the internet, revolutionizing the financial market. Thus, this research is justified by the interest in knowledge about an increasingly important subject: the relationship with the customer. This study aims to analyze the strategies adopted by Nubank to establish a relationship with customers and achieve the desired results, impacting their loyalty. To achieve the objective, two methodologies were employed: a bibliographical review, which was based on the argument and discussion of the theme through previous research, and a case study with Nubank customers. Data collection was carried out through seven in-depth interviews with Nubank customers, who use the institution's application. Open questions allowed respondents to freely express their opinions on the subject. The analyzes were inspired by ten heuristics by Nielsen (2007), which highlight the importance of elements such as less bureaucracy, personalized service to customer needs and ease of access to available features, in order to delight the customer. From the collected perceptions, it is evident that this fintech has its practices based on simplifying and reducing bureaucracy of processes, offering the best possible service, a practice that generates satisfied customers who, consequently, become increasingly loyal to this institution. From an academic point of view, this study can help students or professionals already working in the field of Public Relations to be able to take advantage of the market situation, while for fintechs it makes it possible to understand the customer and their needs, expectations and opinions, generating a differential for the competitive market of banking institutions. | en |
| Resumo (dc.description.resumo) | A internet trouxe avanços significativos para a vida das pessoas, impactando diretamente o comportamento dos consumidores e exigindo que as empresas tradicionais mudem seu foco, passando a considerar não apenas a lucratividade, mas também a satisfação dos clientes. Nesse contexto de transformação, surgiram as fintechs, como o Nubank, que se destacam por compreender as novas demandas. Salienta-se que o termo fintech se refere às empresas que ofertam produtos ou serviços financeiros valendo-se da facilidade gerada pela tecnologia, em especial a internet, revolucionando o mercado financeiro. Assim, essa pesquisa justifica-se pelo interesse em conhecimentos sobre um assunto cada vez mais importante: o relacionamento com o cliente. O presente estudo tem como objetivo analisar as estratégias adotadas pelo Nubank para estabelecer um relacionamento com os clientes e alcançar os resultados desejados, impactando na fidelização dos mesmos. Para atingir o objetivo, foram empregadas duas metodologias: uma revisão bibliográfica, que se baseou na argumentação e discussão do tema por meio de pesquisas anteriores, e um estudo de caso com clientes do Nubank. A coleta de dados foi realizada por meio de sete entrevistas em profundidade com clientes do Nubank, os quais utilizam o aplicativo da instituição. As perguntas abertas possibilitaram que os entrevistados expressassem livremente suas opiniões sobre o assunto. As análises foram inspiradas em dez heurísticas de Nielsen (2007), que destacam a importância de elementos como menor burocracia, atendimento personalizado às necessidades dos clientes e facilidade de acesso às funcionalidades disponíveis, a fim de encantar o cliente. A partir das percepções coletadas, fica evidente que essa fintech tem suas práticas pautadas na simplificação e desburocratização dos processos, ofertando o melhor atendimento possível, prática essa que gera clientes satisfeitos que, por consequência, passam a ser cada vez mais fiéis a essa instituição. Do ponto de vista acadêmico, este estudo pode auxiliar estudantes ou profissionais já atuantes na área de Relações Públicas a se capacitarem para aproveitar a conjuntura do mercado, enquanto para as fintechs possibilita entender o cliente e suas necessidades, expectativas e opiniões, gerando diferencial para o mercado competitivo das instituições bancárias. | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/13265 | |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Relacionamento com o cliente | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Fidelização de clientes | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Fintechs | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Instituições bancárias | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Nubank | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Customer relationship | en |
| Assunto (dc.subject) | Customer loyalty | en |
| Assunto (dc.subject) | Fintechs | en |
| Assunto (dc.subject) | Banking institutions | en |
| Título (dc.title) | O relacionamento com o cliente na era digital: estudo de caso do Nubank | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | TCC | pt_BR |
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