O relacionamento com o cliente na era digital: estudo de caso do Nubank

A internet trouxe avanços significativos para a vida das pessoas, impactando diretamente o comportamento dos consumidores e exigindo que as empresas tradicionais mudem seu foco, passando a considerar não apenas a lucratividade, mas também a satisfação dos clientes. Nesse contexto de transformação, surgiram as fintechs, como o Nubank, que se destacam por compreender as novas demandas. Salienta-se que o termo fintech se refere às empresas que ofertam produtos ou serviços financeiros valendo-se da facilidade gerada pela tecnologia, em especial a internet, revolucionando o mercado financeiro. Assim, essa pesquisa justifica-se pelo interesse em conhecimentos sobre um assunto cada vez mais importante: o relacionamento com o cliente. O presente estudo tem como objetivo analisar as estratégias adotadas pelo Nubank para estabelecer um relacionamento com os clientes e alcançar os resultados desejados, impactando na fidelização dos mesmos. Para atingir o objetivo, foram empregadas duas metodologias: uma revisão bibliográfica, que se baseou na argumentação e discussão do tema por meio de pesquisas anteriores, e um estudo de caso com clientes do Nubank. A coleta de dados foi realizada por meio de sete entrevistas em profundidade com clientes do Nubank, os quais utilizam o aplicativo da instituição. As perguntas abertas possibilitaram que os entrevistados expressassem livremente suas opiniões sobre o assunto. As análises foram inspiradas em dez heurísticas de Nielsen (2007), que destacam a importância de elementos como menor burocracia, atendimento personalizado às necessidades dos clientes e facilidade de acesso às funcionalidades disponíveis, a fim de encantar o cliente. A partir das percepções coletadas, fica evidente que essa fintech tem suas práticas pautadas na simplificação e desburocratização dos processos, ofertando o melhor atendimento possível, prática essa que gera clientes satisfeitos que, por consequência, passam a ser cada vez mais fiéis a essa instituição. Do ponto de vista acadêmico, este estudo pode auxiliar estudantes ou profissionais já atuantes na área de Relações Públicas a se capacitarem para aproveitar a conjuntura do mercado, enquanto para as fintechs possibilita entender o cliente e suas necessidades, expectativas e opiniões, gerando diferencial para o mercado competitivo das instituições bancárias.