Análise do alinhamento de uma agência bancária de varejo à expectativa de um segmento de clientes
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Maldaner, Luis Felipe | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/9245985025486395 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Jaworowski, Róger | |
| Autor(a) Lattes (dc.contributor.authorLattes) | http://lattes.cnpq.br/2685795588708118 | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2021-06-24T13:31:29Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2021-06-24T13:31:29Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2021-05-27 | |
| Abstract (dc.description.abstract) | Using a methodology based on Design Science Research, this research investigated the performance attributes valued by individual customers of a segment, from bank branches in the interior of RS of a large Brazilian retail bank, and evaluated the current capacity to service these atributes by these agencies. To achieve this goal, the study proposed an artifact, which was named Instrument for Analysis and Management of Perception of Value (IAGPV), combining a refined value scale by Exploratory Factor Analysis for this segment - which identified the attributes – and an Importance-Performance Matrix – which allowed us to diagnose the alignment of these agencies with the expectations of these clients. The research was carried out in two stages, the first, exploratory-qualitative, comprising a systematic literature review, in which dimensions related to the customer's perception of value and the consumption experience were addressed; and a panel of experts to update and validate the adopted value scale. The second stage, of a quantitative-descriptive nature, included two surveys: one to refine the original scale for the behavioral segment studied, emerging the performance attributes valued by these customers, and the other, using the refined scale instrument, with a response capture system based on performance gaps, to associate it with the Performance Importance Matrix and diagnose the alignment of the analyzed agencies with the expectations of this audience. Through the research carried out, it is possible to conclude that the method developed is relevant, innovative, simple to apply, and suitable for the proposed purpose. The study identified that clients in this behavioral segment value, in order of importance, attributes related to Trust, Convenience in the Channels, Managerial Posture, Personalization of Relationship and Image, and that there is a need to improve the agencies analyzed in four of these five dimensions. | en |
| Resumo (dc.description.resumo) | Utilizando uma metodologia baseada na Design Science Research, esta pesquisa investigou os atributos de desempenho valorizados pelos clientes pessoa física de um segmento, de agências bancárias do interior do RS de um grande banco brasileiro de varejo, e avaliou a atual capacidade de atendimento desses atributos por essas agências. Para atingir esse objetivo, o estudo propôs um artefato, ao qual foi dado o nome de Instrumento para Análise e Gestão da Percepção de Valor (IAGPV), conjugando uma escala de valor refinada por Análise Fatorial Exploratória para este segmento – a qual identificou os atributos – e uma Matriz Importância Desempenho – a qual permitiu diagnosticar o alinhamento dessas agências com a expectativa desses clientes. A pesquisa foi realizada em duas etapas sendo que a primeira, de caráter exploratória-qualitativa, contemplou uma revisão sistemática de literatura, na qual foram abordadas dimensões relativas à percepção de valor pelo cliente e à experiência de consumo; e um painel com especialistas para atualização e validação da escala de valor adotada. A segunda etapa, de caráter quantitativa-descritiva, contemplou a realização de duas survey: uma para refinar a escala original para o segmento comportamental estudado, emergindo os atributos de desempenho valorizados por estes clientes, e a outra, utilizando o instrumento da escala refinada, com um sistema de captura de respostas baseado em gaps de desempenho, para associá-la à Matriz Importância Desempenho e diagnosticar o alinhamento das agências analisadas às expectativas deste público. Através da pesquisa realizada é possível concluir que o método desenvolvido se mostra relevante, inovador, de simples aplicabilidade e apto para o fim proposto. O estudo identificou que os clientes deste segmento comportamental valorizam, em ordem de importância, atributos referentes à Confiança, Conveniência nos Canais, Postura Gerencial, Personalização do Relacionamento e Imagem e que há uma necessidade de aprimoramento das agência analisadas em quatro destas cinco dimensões. | pt_BR |
| Agência de fomento (dc.description.sponsorship) | Nenhuma | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/9849 | |
| Idioma (dc.language) | pt_BR | pt_BR |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| País da Instituição (dc.publisher.country) | Brasil | pt_BR |
| Departamento (dc.publisher.department) | Escola de Gestão e Negócios | pt_BR |
| Sigla da Instituição (dc.publisher.initials) | Unisinos | pt_BR |
| Programa (dc.publisher.program) | Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios | pt_BR |
| Direitos de acesso ao documento (dc.rights) | openAccess | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Escala de valor | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Matriz importância-desempenho | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Valor para o cliente | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Experiência do consumidor | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Bancos de varejo | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Value scale | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Importance-performance matrix | en |
| Assunto (dc.subject) | Customer value | en |
| Assunto (dc.subject) | Consumer experience | en |
| Assunto (dc.subject) | Retail banks | en |
| Tema (CNPq) (dc.subject.cnpq) | ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração | pt_BR |
| Título (dc.title) | Análise do alinhamento de uma agência bancária de varejo à expectativa de um segmento de clientes | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | Dissertação | pt_BR |
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