Logística de distribuição: um framework para a implementação de soluções satisfatórias na perspectiva do serviço ao cliente em cooperativas agroindustriais

Este trabalho tem como objetivo geral propor um framework para contribuir com a efetividade do serviço ao cliente prestado pelas cooperativas agroindustriais por meio de soluções satisfatórias em sua logística de distribuição. A logística de distribuição e a satisfação do cliente são temas amplamente discutidos na literatura, entretanto, a aplicação específica ao contexto das cooperativas permanece pouco explorada, conferindo relevância à pesquisa, uma vez que não há uma estrutura que relacione requisitos dos clientes, dimensões competitivas com teorias e sistemas produção. Para a realização, utilizou-se a metodologia Design Science Research (DSR) que permite a construção de artefatos que interagem com o ambiente real. A coleta de dados envolveu diferentes atores da cadeia logística os quais são gestores de cooperativas agroindustriais, a fim de compreender as principais dificuldades e necessidades relacionadas ao serviço ao cliente na logística de distribuição. Além disso, como etapa de validação, o framework foi submetido à validação de um grupo focal, composto por professores e especialistas, que forneceram contribuições para o refinamento do modelo. O artefato final projeta uma abordagem baseada na sinergia entre métodos derivados de teorias e sistemas, incluindo a Teoria das Restrições (TOC), o Sistema Toyota de Produção (STP), o Total Productive Maintenance (TPM) e o World Class Manufacturing (WCM) com intuito de alcançar a satisfação do cliente por meio dos requisitos desejados pelos clientes na logística de distribuição. Entre os principais resultados encontrados, destaca-se a importância da estruturação de um modelo que integre indicadores de desempenho e o SLA (Service Level Agreement) como uma espécie de ‘acordo’ servindo para externalizar o que o cliente deseja. Por fim, o desenvolvimento do artefato oferece uma estrutura para que os gestores das cooperativas possam atingir a satisfação do cliente e o que é necessário ser considerado para chegar neste determinado objetivo através da utilização das soluções satisfatórias.