Plano de educação permanente para telefonistas da Central de Regulação de Urgências

O presente estudo teve como objetivo principal elaborar plano de educação permanente para Telefonistas Auxiliares de Regulação Médica (TARM) da Central de Regulação de Urgências de Porto Alegre, com foco nas comunicações dos chamados de socorro feitos ao 192. Método: estudo descritivo de abordagem qualitativa, realizado por meio da análise de áudios dos chamados atendidos pelos TARM’s do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU 192). Os dados analisados referem-se aos diálogos entre o solicitante e o TARM, extraídos do sistema informatizado da central de regulação. Na análise dos dados destacaram-se duas categorias: Condução do diálogo a quem pede socorro: a comunicação entre TARM e o solicitante/usuário e Singularidades dos chamados ao SAMU. Resultados: embora existam normativas e um roteiro para o fluxo de recepção dos chamados foram identificadas inconformidades no cumprimento do roteiro. Estas estão relacionadas à forma e ao entendimento da população sobre o serviço e ao preparo dos telefonistas em suas tarefas. Por outro lado, identificou-se que todos os chamados são atendidos, ainda que resulte no aumento do tempo de atendimento. Nesse sentido, esse estudo teve como produto a elaboração de um plano de educação permanente voltado aos telefonistas auxiliares de regulação médica do SAMU, com o propósito de desenvolver habilidades de comunicação entre o TARM e o usuário, qualificando, assim, o processo de recepção dos chamados ao SAMU.