A retenção de clientes em uma instituição financeira no segmento da viticultura da Serra Gaúcha
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Milan, Gabriel Sperandio | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/1063672354605352 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Sehn, Ricardo Luis | |
| Autor(a) Lattes (dc.contributor.authorLattes) | http://lattes.cnpq.br/4686401670093521 | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2021-07-23T15:04:55Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2021-07-23T15:04:55Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2021-04-30 | |
| Abstract (dc.description.abstract) | This research sought to understand customer retention at a financial institution in Serra Gaúcha. The researched institution is a large Brazilian bank with a representative portfolio in the financing of agribusiness. In the viticulture segment, the main agricultural activity in Serra Gaúcha, the largest grape production hub in Brazil, the financial institution has been losing customers in its operation in recent years. Finding the source of this evasion and enhancing customer retention in this segment, therefore, was the focus of the research. To this end, a qualitative research of an exploratory nature was carried out, operationalized through the technique of individual interviews in depth, with a semi-structured approach, through the application of Basic Question Routes for fifteen interviewees (six customers with active costs, six customers without active costs and three General Managers of the Financial Institution). After analyzing the results, a focus group was held with the three managers interviewed in the first phase of the research, presenting the results for their validation. As results, a set of factors was found that led to the loss of customers. Engineering problems with regard to products and / or services difficulties in the operation or provision of services with an impact on customer satisfaction, relationship and customer retention or loyalty; excessive product focus to the detriment of customers; the use of a national strategy creating disadvantage compared to competing institutions with regional operations are some of the findings of the study. | en |
| Resumo (dc.description.resumo) | A presente pesquisa buscou compreender a retenção de clientes em uma instituição financeira na Serra Gaúcha. A instituição pesquisada é um grande Banco brasileiro com carteira representativa no financiamento do agronegócio. No segmento da viticultura, principal atividade agrícola da Serra Gaúcha, maior polo de produção de uvas do Brasil, a instituição financeira vem perdendo clientes em sua operação nos últimos anos. Encontrar a origem desta evasão e potencializar a retenção de clientes neste segmento de atuação, portanto, foi o foco da pesquisa. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, operacionalizada por meio da técnica de entrevistas individuais em profundidade, com uma abordagem semiestruturada, mediante aplicação de Roteiros Básicos de Questões para quinze entrevistados (seis clientes com custeio ativo, seis clientes sem custeio ativo e três Gerentes Gerais da Instituição Financeira). Após análise dos resultados, foi realizado um grupo focal com os três Gerentes Gerais entrevistados na primeira fase da pesquisa, apresentando os resultados para sua validação. Como resultados, encontrou-se um conjunto de fatores que levaram à perda de clientes. Problemas de engenharia no tocante aos produtos e/ou serviços dificuldades na operação ou na prestação de serviços com impacto na satisfação, relacionamento e retenção ou fidelização de clientes; foco excessivo em produto em detrimento aos clientes; utilização de estratégia nacional gerando desvantagem comparativamente a instituições concorrentes com atuação regional são alguns dos achados do trabalho. | pt_BR |
| Agência de fomento (dc.description.sponsorship) | Nenhuma | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/9966 | |
| Idioma (dc.language) | pt_BR | pt_BR |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| País da Instituição (dc.publisher.country) | Brasil | pt_BR |
| Departamento (dc.publisher.department) | Escola de Gestão e Negócios | pt_BR |
| Sigla da Instituição (dc.publisher.initials) | Unisinos | pt_BR |
| Programa (dc.publisher.program) | Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios | pt_BR |
| Direitos de acesso ao documento (dc.rights) | openAccess | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Qualidade em serviços | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Operações em serviços | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Satisfação de clientes | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Retenção de clientes | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Serviços bancários | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Viticultura | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Service quality | en |
| Assunto (dc.subject) | Services operations | en |
| Assunto (dc.subject) | Customer satisfaction | en |
| Assunto (dc.subject) | Customer retention | en |
| Assunto (dc.subject) | Bank services | en |
| Assunto (dc.subject) | Viticulture | en |
| Tema (CNPq) (dc.subject.cnpq) | ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração | pt_BR |
| Título (dc.title) | A retenção de clientes em uma instituição financeira no segmento da viticultura da Serra Gaúcha | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | Dissertação | pt_BR |
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