Proposição de diretrizes de gestão para contratos de terceirização baseados em resultados inseridos no contexto B2B

O modelo terceirização com contratos baseados em resultado pode ser uma opção vantajosa para as organizações que buscam aumentar a sua competitividade por meio da terceirização de processos. Contratos baseados em resultado estimulam os contratados a atingirem as metas estabelecidas, dado que a remuneração destes est• vinculada a esse atendimento. Entretanto, para que as metas sejam alcançadas, é fundamental que o contrato seja bem gerido tanto pela empresa contratante como pela contratada para a execução do serviço. Contudo, essa boa gestão não é um fator fácil de alcançar e várias barreiras podem surgir, em qualquer fase do processo de terceirização, seja na etapa de preparação, implantação ou manutenção. Considerando o cenário exposto, esta pesquisa tem como objetivo geral propor um conjunto de diretrizes de gestão capaz de suportar a inserção de uma terceirização com contratos baseados em resultado, em ambiente busines-to-business (B2B), de modo que o mesmo agregue valor para a contratante e contratada, sendo que os objetivos específicos são: (a) apresentar a atual prática de gestão de alguns casos de terceirização em ambiente B2B; (b) identificar os objetivos do processo de terceirização baseado em resultado em ambiente B2B, sob o ponto de vista para contratantes e contratados; e (c) identificar os fatores de sucesso e as barreiras para a inserção de uma terceirização baseada em resultados. Para o desenvolvimento da pesquisa, foi elaborado um framework teórico que sustentou a pesquisa de campo. Foram estudados onze contratos baseados em resultado, envolvendo sete empresas contratantes e sete contratadas. Como resultado, identifica-se que os principais fatores de sucesso atrelados ‡ terceirização estão relacionados ao processo de seleção do prestador de serviço, estabelecimento de um contrato específico com objetivos claros, e com uma gestão ativa do contratado e do relacionamento entre as empresas contratantes e contratadas. Como principais barreiras para o processo de terceirização, identifica-se o baixo apoio da alta administração da empresa contratante demonstrando um desalinhamento entre a estratégia de terceirização e a estratégia da organização; uma gestão negligente do contrato após esse ser estabelecido por parte da contratante; uma postura pouco proativa por parte do contratado. A partir desses fatores identificados, foram estabelecidas diretrizes de gestão para o processo de terceirização contemplando as três fases do processo: preparação, implantação e manutenção. Dentre as diretrizes propostas, pode-se destacar o estabelecimento de um processo de seleção do contratado, avaliando capacidade técnica e o alinhamento de objetivo; o estabelecimento de um contrato específico de terceirização incluindo regras, indicadores, punições e recompensas; o estabelecimento de um processo de gestão ativo, contemplado a utilização de indicadores e um processo de análise periódica desses; a gestão do relacionamento baseando em uma postura proativa. Espera-se que este trabalho possa contribuir no avanço do tema dado que se observam lacunas teóricas principalmente relacionadas ‡ gestão estratégica do processo, e contribuir em termos gerenciais possibilitando um aprimoramento do processo de gestão e, por consequência, o alcance dos objetivos esperados da terceirização.