Benefícios e desafios do gerenciamento de mudanças e incidentes – estudo de caso Sap Solman 7.1

A Tecnologia de Informação deixa cada vez mais de ser um departamento secundário dentro das organizações e passa a assumir um papel crítico no sucesso e de grande valor estratégico. O nível de complexidade que os sistemas aplicacionais alcançaram hoje criou grandes desafios para as equipes de TI (Tecnologia de Informação) no que refere-se a gestão de serviços de TI e no gerenciamento das fases do ciclo de vida das aplicações. Para isto, busca-se a utilização das práticas de Governança de TI com o objetivo de alinhar a TI e o Negócio. Este trabalho é um estudo dos benefícios e desafios de dois processos do ITIL, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Incidentes aplicados através do SAP Solution Manager em empresas de grande porte, com a finalidade de analisar as etapas de implementação e utilização dos processos. Para tanto, um estudo de caso múltiplo foi conduzido com 4 empresas, possibilitando a identificação de quais os benefícios esperados pelas mesmas com a implementação de um software baseado em ITIL, compreender se os benefícios foram alcançados e quais os desafios enfrentados durante este processo.