A contribuição da hierarquia de concerns para o processo de projeto de sistema produto-serviço

O projeto de Sistema Produto-Serviço abrange a criação de artefatos e suas inter-relações, considerando dimensões tangíveis e intangíveis na composição da oferta e em como isso pode ser entregue ao usuário da maneira mais completa possível. Para atender o usuário é preciso antes compreender quais são suas predisposições (concerns) frente àquilo que deve ser projetado. Através da Teoria dos Appraisals é possível alcançar este entendimento e também instrumentalizar o designer para sua aplicação em projeto. O objetivo desta pesquisa é avaliar o uso de um perfil de concerns organizado hierarquicamente no desenvolvimento de um projeto de SPS, e identificar sua contribuição neste processo. O contexto de SPS estudado são os eventos de comida de rua que ocorrem em Porto Alegre, Brasil. Para a realização desta pesquisa utilizamos primeiramente métodos qualitativos (13 entrevistas em profundidade) para identificar predisposições e elaborar o perfil de concerns de frequentadores e não-frequentadores destes eventos. Em seguida, aplicamos um método quantitativo (survey com 328 usuários) para levantar parâmetros descritivos das afirmativas de concerns enquanto variáveis. A partir deste resultado foi feito um procedimento estatístico de análise multivariada de dados, em que obtivemos uma hierarquia das afirmativas de concerns. O último movimento investigativo é representado por uma etapa projetual, organizada em dois workshops com profissionais discutindo e desenvolvendo um projeto de evento de comida de rua, sendo que apenas um grupo contava com o perfil de concerns hierarquizado. Nossos resultados sugerem que a hierarquização de concerns pode contribuir disponibilizando ao designer recursos mais qualificados sobre o usuário, reduzindo riscos durante o processo projetual, e encaminhando um SPS mais focado nas predisposições do usuário. Estes achados têm implicações práticas e teóricas quanto a pesquisas e processos sobre a perspectiva do usuário no Design de SPS.