Antecedentes da lealdade do segmento business-to-business (B2B) : um estudo com clientes bancários no Rio Grande do Su
| Orientador(a) (dc.contributor.advisor) | Matos, Celso Augusto de | |
| Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes) | http://lattes.cnpq.br/0706941781603769 | pt_BR |
| Autor(a) (dc.contributor.author) | Hentges, Aléxia | |
| Autor(a) Lattes (dc.contributor.authorLattes) | http://lattes.cnpq.br/8436516758637162 | pt_BR |
| Data de Disponibilização (dc.date.accessioned) | 2015-05-20T12:37:54Z | |
| dc.date.available (dc.date.available) | 2015-05-20T12:37:54Z | |
| Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued) | 2011-07-13 | |
| Abstract (dc.description.abstract) | Many studies have been made about relationship marketing with the intention of straightening the bonds between companies and clients. But the relationship between two companies (client/supplier) or market B2B is worth of distinction. These consumer companies usually stand out at this relation, in the sense that most of the time their products and services purchases are greater, in amount and price wise. Therefore, these relationships are the objects of this study and have been analyzed in the banking market, trying to explain the influence of the predecessors of loyalty to companies that are bank clients. For that matter, it was proposed a model in which was studied as predecessors of loyalty: satisfaction, affective commitment, perceived value and trust; and some moderational variables as: switching cost, relationship with managers, channel preference, credit, dependency and image, that were evaluated in the direct relation with the loyalty and as moderators of the satisfaction ? loyalty relationship. It was used the multiple linear regression technique to explain the interaction of these predecessors in the relation with the loyalty. The research was based in a survey of the transversal kind, being analyzed a sample of 128 companies from Rio Grande do Sul, that answered a structured poll containing the constructors scales and the questions about the profile of these companies. The main results showed that the variables that were more influential in the companies loyalty with their main business bank were: satisfacion, affective commitment, image and dependency. And in the moderation effects it was possible to observe the intention of the change costs, the relationship with the manager and the client dependency with the satisfaction variable in the relation with the loyalty, being that each one of these effects were tested in an independent way. The negative coefficient in the interaction terms, representing the moderational effects, revealed that clients that have high change cost, high dependency or a good relationship with the manager at their main bank don't need to have a high satisfaction to keep themselves loyal to that bank. | en |
| Resumo (dc.description.resumo) | Muitos estudos já foram realizados em marketing de relacionamento no intuito de fortalecer os laços entre clientes e empresas. Nesse sentido a relação entre duas empresas (cliente/fornecedor) ou mercado B2B tem recebido atenção na literatura de marketing. Estes consumidores empresas costumam diferenciar-se nesta relação tendo em vista que na maioria das vezes suas aquisições de produtos e serviços são muito mais expressivas, tanto em quantidade quanto em valores. Assim estas relações são objeto deste estudo e foram analisadas no mercado bancário, buscando explicar a influência dos antecedentes da lealdade para as empresas clientes de bancos. Para isto foi proposto um modelo no qual foram estudados como antecedentes da lealdade: satisfação, comprometimento afetivo, valor percebido e confiança; e algumas variáveis moderadoras, como: custos de mudança, relacionamento com o gerente, preferência de canais, crédito, dependência e imagem, que foram avaliadas na relação direta com a lealdade e ainda como moderadoras da relação satisfação - lealdade. Foi utilizada a técnica de regressão linear múltipla para explicar a interação destes antecedentes na relação com a lealdade. A pesquisa se baseia em um survey do tipo transversal, sendo analisada uma amostra de 128 empresas do Rio Grande do Sul, que responderam a um questionário estruturado contendo as escalas dos constructos e as questões sobre o perfil das empresas. Os resultados principais mostraram que as variáveis que mais influenciaram a lealdade das empresas com seu principal banco foram: satisfação, comprometimento afetivo, imagem e dependência. E nos efeitos moderadores foi possível observar a interação dos custos de mudança, do relacionamento com o gerente e da dependência do cliente com a variável satisfação na sua relação com a lealdade, sendo que cada um desses efeitos foram testados de modo independente. Os coeficientes negativos para os termos de interação, representando os efeitos moderadores, revelaram que clientes que possuem altos custos de mudança, alta dependência ou um bom relacionamento com o gerente no seu principal banco não precisam ter uma satisfação tão elevada para manterem-se leais a este banco. | pt_BR |
| Agência de fomento (dc.description.sponsorship) | BB - Banco do Brasil | pt_BR |
| URI (dc.identifier.uri) | http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/3583 | |
| Idioma (dc.language) | pt_BR | pt_BR |
| Nome da instituição (dc.publisher) | Universidade do Vale do Rio dos Sinos | pt_BR |
| País da Instituição (dc.publisher.country) | Brasil | pt_BR |
| Departamento (dc.publisher.department) | Escola de Gestão e Negócios | pt_BR |
| Sigla da Instituição (dc.publisher.initials) | Unisinos | pt_BR |
| Programa (dc.publisher.program) | Programa de Pós-Graduação em Administração | pt_BR |
| Direitos de acesso ao documento (dc.rights) | openAccess | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | B2B | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Lealdade | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Bancos | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Relacionamento | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Satisfação | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Comprometimento afetivo | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Custos de mudança | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Regressão linear múltipla | pt_BR |
| Assunto (dc.subject) | Loyalty | en |
| Assunto (dc.subject) | Banks | en |
| Assunto (dc.subject) | Relationship | en |
| Assunto (dc.subject) | Satisfaction | en |
| Assunto (dc.subject) | Affective commitment | en |
| Assunto (dc.subject) | Switching cost | en |
| Assunto (dc.subject) | Multiple linear regression | en |
| Tema (CNPq) (dc.subject.cnpq) | ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração | pt_BR |
| Título (dc.title) | Antecedentes da lealdade do segmento business-to-business (B2B) : um estudo com clientes bancários no Rio Grande do Su | pt_BR |
| Tipo de arquivo (dc.type) | Dissertação | pt_BR |
Arquivos
Pacote original
1 - 1 de 1
Carregando...
- Nome:
- AlexiaHentges.pdf
- Tamanho:
- 851.96 KB
- Formato:
- Adobe Portable Document Format
- Descrição:
- Antecedentes_Lealdade
Licença do pacote
1 - 1 de 1
Carregando...
- Nome:
- license.txt
- Tamanho:
- 2.12 KB
- Formato:
- Item-specific license agreed upon to submission
- Descrição: