Análise da eficiência da plataforma virtual consumidor.gov.br como ferramenta de desjudicialização dos conflitos consumeristas

A judicialização, enquanto fenômeno de acesso ao Poder Judiciário, trouxe avanços incalculáveis à cidadania. Lado outro, provocou um alto volume de litígios, ocasionando a morosidade e a ineficiência do aparelho judiciário. As relações consumeristas representam uma parte significativa das demandas judiciais. E se, por um lado, a demanda aumenta, é necessário que se pense no incremento e crescimento de resoluções. Neste aspecto, surgiu o sistema multiportas de solução de conflitos – um sistema de acesso a diferentes vias (portas), que, ao considerar as características específicas de cada conflito, racionaliza o tratamento das controvérsias. A evolução tecnológica, a complexidade das relações, o crescimento do comércio eletrônico e o aumento de interações eletrônicas propiciaram o crescimento dos métodos de resolução de conflitos online (ODR) – meios alternativos de resolução de conflitos realizados em um ambiente totalmente digital. No Brasil, a plataforma consumidor.gov.br permite uma interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos de consumo pela internet. Monitorada pelos órgãos de defesa do consumidor e pela Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), a plataforma tem como objetivos: ampliar o atendimento aos consumidores; incentivar a competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do relacionamento entre consumidores e empresas; aprimorar as políticas de prevenção de condutas que violem os direitos do consumidor e fortalecer a promoção da transparência nas relações de consumo. Destarte, importante analisar a eficiência da plataforma consumidor.gov.br, enquanto meio adequado de resolução de conflitos consumeristas e como ferramenta em favor da desjudicialização. Ademais, é necessário pensar sobre a imposição de uma tentativa prévia de solução consensual como exigência para demandar.