Análise da efetividade da auditoria no plano de qualidade em obra do programa minha casa minha vida - estudo de caso

Os processos do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ), juntamente com as auditorias de qualidade, permitem que os gestores identifiquem e obtenham controle das não conformidades dos empreendimentos, visando a satisfação do cliente. Neste contexto, o estudo de caso desta pesquisa teve por objetivo avaliar a efetividade das rotinas do processo da auditoria de qualidade numa obra do Programa Minha Casa Minha Vida (PMCMV) e analisar a eficácia dos métodos abordados no canteiro de obras e índices de chamados de pós-obra. A empresa dispõe do SGQ e certificação pelo SiAC do Plano Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H). A metodologia aplicada neste trabalho foi o estudo de caso de cunho quali-quantitativo, a partir da análise dos documentos da auditoria de qualidade, elaboração e aplicação de questionário aos colaboradores e índice de assistência pós-obra da empresa analisada, possibilitando a visualização da importância dos procedimentos do Sistema de Gestão de Qualidade. Entre os principais resultados, destaca-se que foi possível observar que a nota de qualidade dos meses analisados foi de 69,9%, inferior ao estipulado como meta pelo setor de qualidade da empresa, falhas estas provenientes da ineficácia da aplicação do treinamento do SGQ pelo setor de qualidade da empresa. Portanto, observa-se que 16,3% dos colaboradores não estão aptos para a aplicação dos procedimentos e consequentemente, na melhoria contínua nos processos da empresa. Logo, foi identificado que 95% dos colaboradores já vivenciaram ou ouviram falar sobre o impacto da falha na aplicação do SGQ e a causa no índice de assistência pós-obra. Sendo diretamente relacionado ao Net Promoter Score (NPS) da empresa, que atualmente está com -67 de pontuação, considerada uma nota de fidelidade, e satisfação do cliente ruim. Mediante essas constatações, acredita-se que, ao aplicar as melhorias nos processos na aplicação do SGQ, sejam minimizadas as incidências do elevado índice de pós-obra, juntamente com a avaliação do NPS da empresa.