Produção de sentido em processos decisórios: um estudo no contexto de eventos inesperados na perspectiva da análise da conversa

O presente trabalho versa sobre a produção de sentido que acontece em momentos de decisão em situações organizacionais de risco e pressão, comuns em organizações complexas que precisam de segurança em seus processos. Nos momentos emergenciais, os trabalhadores interagem entre si a fim de compreender melhor a situação e tomar decisões para conseguir diminuir erros e acidentes. Para o estudo das interações, a abordagem da etnometodologia (GARFINKEL, 1967) e da Análise da Conversa (SACKS, 1992) mostram-se opções teóricometodológicas fundamentais para o entendimento das ações conversacionais dos trabalhadores. Além disso, há uma lacuna nas pesquisas organizacionais a respeito da análise dos processos de produção de sentido (WEICK, 1995) a partir de dados em tempo real (LLEWELLYN; HINDMARSCH, 2010). Em função disso, o objetivo do estudo é o de analisar a manifestação da produção do sentido subjacente à tomada de decisão em eventos inesperados de uma Organização de Alta Confiabilidade sob a perspectiva da Análise da Conversa. Para atingir o objetivo, foi realizado um estudo de caso em um Centro de Operação do Sistema elétrico que coordena, controla e supervisiona o processo operacional de linhas de transmissão e subestações no Brasil. Nesse contexto aplicado, primeiramente foram selecionados e descritos cinco eventos inesperados que formam as unidades de análise deste trabalho. Além disso, foram coletadas e transcritas, como dados em tempo real, 82 falas-eminteração entre supervisores do COS e operadores de subestações e outros agentes que aconteceram durante a vigência dos eventos inesperados. Cada um dos cinco eventos é descrito, são analisados excertos de falas-em-interação sob a perspectiva da Análise da Conversa e em seguida é realizada uma análise geral abrangendo o ponto de vista das organizações complexas (PERROW, 1999; WEICK; SUTCLIFFE, 2001). Os resultados apontam para a importância do nível micro de análise para entender como os processos decisórios e de produção de sentido formaram-se na prática do trabalho diário, revelando-se dependente das ações conversacionais que são coconstruídas entre os interagentes, influenciando assim o rumo da decisão tomada. Houve evidências de que, diante de um evento inesperado, os trabalhadores orientam-se segundo uma macroestrutura conversacional que envolve a investigação de quatro grandes perguntas norteadoras: (i) o que está acontecendo?, (ii) o que precisamos fazer?, (iii) o que vamos fazer?, e (iv) por que precisamos fazer? Os trabalhadores buscam conjunta e sequencialmente dar conta dessas questões em suas interações enquanto encontram-se em pleno processo de produção de sentido e decisório que culmina quando há a explicitação da decisão, além de devotarem atenção ao sistema de complexidade organizacional, através da emergência de estados cognitivos. Outra contribuição refere-se à compreensão do agente in between (na relação entre o Centro de Operação do Sistema e as subestações) como um agente intermediário que possui elevadas demandas cognitivas de produção de sentido na interação. Finalmente, contribuições teóricas, metodológicas e aplicadas são explicitadas e sugerem-se pesquisas futuras.