Análise dos fatores que influenciam o desempenho dos gestores de relacionamento em agências bancárias de varejo

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Orientador(a) (dc.contributor.advisor)Pereira, Giancarlo Medeiros
Coorientador(a) (dc.contributor.advisor-co1)Matos, Celso Augusto de
Lattes Coorientador(a) (dc.contributor.advisor-co1Lattes)http://lattes.cnpq.br/0706941781603769pt_BR
Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes)http://lattes.cnpq.br/0862215016729506pt_BR
Autor(a) (dc.contributor.author)Dienstmann, Gustavo Henrique
Autor(a) Lattes (dc.contributor.authorLattes)http://lattes.cnpq.br/3131230854448783pt_BR
Data de Disponibilização (dc.date.accessioned)2015-06-25T22:45:28Z
dc.date.available (dc.date.available)2015-06-25T22:45:28Z
Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued)2013
Abstract (dc.description.abstract)This study was conducted in one of the world´s highest competitive market, which is the banking sector. More specifically aimed to examine ways to increase the performance of retail banking units, which constitute the largest volume of business in this sector. Factors were listed, based in the literature, and investigate the influence on profitability, reduction of nonpayment and attitudinal performance of relationship managers in the retail banking. The constructs analyzed were: conflicts of interest, use of empowerment, concessions, reduced complexity, conservatism, relationship, got it right the first time and competence, and migration to automated services. A Survey was conducted with 291 relationship´s managers dedicating to serving micro and small business in one of the three largest financial institutions in Brazil. The findings revealed a representative relation of "got it right the first time and competence", "relationship" and "conservatism" with increased performance attitudinal. "Got it right the first time and competence," and "relationship" were also related to the reduction of non-payments. "Concessions" also showed negative relation with non-payment. The other constructs analyzed (conflicts of interest, use of empowerment, reducing complexity and migration to automated services) showed no relation with performance. The present study was conducted in a mixed company. Further studies are needed to see if the same results occur in other financial institutions.en
Resumo (dc.description.resumo)Este estudo foi realizado num dos mercados que apresenta uma das maiores competitividades em escala mundial, que é o setor bancário. Esta pesquisa objetivou analisar os fatores mais associados ao desempenho de gestores de relacionamento em agências bancárias de varejo. A empresa onde a pesquisa foi aplicada é uma das três maiores instituições financeiras do Brasil, empresa de economia mista com mais de 100 mil funcionários e 5 mil agências de varejo. O público pesquisado foi de gestores de micro e pequenas empresas; há outros segmentos do varejo que não foram explorados (pessoa física, rural, empresas de médio e grande porte). Para isso, elencaram-se fatores presentes e recorrentes na literatura e investigou-se a influência destes sobre a lucratividade, inadimplência e desempenho atitudinal dos gestores de relacionamento do varejo bancário. Os fatores analisados foram: conflitos de interesse, uso do empowerment, concessões, redução da complexidade, conservadorismo, relacionamento, fazer certo da primeira vez e competência, bem como migração para serviços automatizados. Foi realizado um survey envolvendo 291 gestores de relacionamento dedicados ao atendimento de micro e pequenas empresas. Os achados revelaram uma relação representativa de “fazer certo da primeira vez e competência”, “relacionamento” e “conservadorismo” com o aumento do desempenho atitudinal. “Fazer certo da primeira vez e competência”, e “relacionamento” também tiveram relação com a redução da inadimplência. “Concessões” também apresentaram relação negativa com a inadimplência. Os demais constructos analisados (conflitos de interesse, uso do empowerment, redução da complexidade e migração para serviços automatizados) não demonstraram relação com o desempenho. O presente estudo foi realizado em empresa de economia mista. Outros estudos são necessários para verificar se os mesmos resultados ocorrem nas demais instituições financeiras.pt_BR
Agência de fomento (dc.description.sponsorship)CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superiorpt_BR
URI (dc.identifier.uri)http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/4016
Idioma (dc.language)pt_BRpt_BR
Nome da instituição (dc.publisher)Universidade do Vale do Rio dos Sinospt_BR
País da Instituição (dc.publisher.country)Brasilpt_BR
Departamento (dc.publisher.department)Escola Politécnicapt_BR
Sigla da Instituição (dc.publisher.initials)Unisinospt_BR
Programa (dc.publisher.program)Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e Sistemaspt_BR
Direitos de acesso ao documento (dc.rights)openAccesspt_BR
Assunto (dc.subject)Bancos varejopt_BR
Assunto (dc.subject)Desempenhopt_BR
Assunto (dc.subject)Inadimplênciapt_BR
Assunto (dc.subject)Fatorespt_BR
Assunto (dc.subject)Relacionamentopt_BR
Assunto (dc.subject)Fazer certo a primeira vezpt_BR
Assunto (dc.subject)Competênciapt_BR
Assunto (dc.subject)Retail banken
Assunto (dc.subject)Performanceen
Assunto (dc.subject)Non-paymenten
Assunto (dc.subject)Concessionsen
Assunto (dc.subject)Conservadorismen
Assunto (dc.subject)Relationshipen
Assunto (dc.subject)Competenceen
Assunto (dc.subject)Got it right the first timeen
Tema (CNPq) (dc.subject.cnpq)ACCNPQ::Engenharias::Engenharia de Produçãopt_BR
Título (dc.title)Análise dos fatores que influenciam o desempenho dos gestores de relacionamento em agências bancárias de varejopt_BR
Tipo de arquivo (dc.type)Dissertaçãopt_BR

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