Análise das oportunidades de melhoria nos serviços de apoio: um estudo de caso na empresa Beta

A atenção dada pelas empresas quanto à qualidade de seus processos internos vem sendo requisito fundamental para seu sucesso num mercado cada vez mais competitivo. O desafio de mensurar a qualidade dos serviços prestados pelos processos de apoio é um atributo chave para a melhoria da qualidade dos serviços aos clientes fim das organizações. Frente a isso, o objetivo desse estudo foi de avaliar a percepção das principais áreas de negócio quanto aos serviços prestados pela central de serviços compartilhados. Através de pesquisa exploratória, com a utilização de um modelo de referência baseado na escala SERVQUAL e aplicação de entrevistas semiestruturadas com gestores das unidades de negócio principais da empresa Beta. Os resultados demonstraram que os serviços de apoio possuem aspectos comportamentais positivos de atendimento aos clientes e, que há atributos que carecem de melhorias nos processos, no poder de decisão e na departamentalização.