Identificação e avaliação das dimensões de recuperação de serviços

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Orientador(a) (dc.contributor.advisor)Borchardt, Miriam
Lattes Orientador(a) (dc.contributor.advisorLattes)http://lattes.cnpq.br/2943895512034908pt_BR
Autor(a) (dc.contributor.author)Battaglia, Danielpt_BR
Autor(a) Lattes (dc.contributor.authorLattes)http://lattes.cnpq.br/4265472991840638pt_BR
Data de Disponibilização (dc.date.accessioned)2015-03-05T17:04:37Z
dc.date.available (dc.date.available)2015-03-05T17:04:37Z
Data da defesa / Data do evento (dc.date.issued)2010-01-11
Abstract (dc.description.abstract)This work approaches important criteria of services recovery for survival of any organization that looks for excellence in after-sales processes, and aims to identify the relative importance and the respective degree of application in recovery services dimensions in a manufacture company. After the conceptual base built by means of bibliographic research, a case study of exploratory character was accomplished with quali-quantitative approach, in which the method of analytic hierarchy process was used and a categorical questionnaire was applied. More demanding customers require greater commitment of organizations to satisfy their needs, thus, the study found gaps as well as the aspects that affect the processes of recovery services and the dimensions that deserve priority. Among the identified dimensions they can be highlighted: to act quickly, autonomy from the front line and fault diagnosis. The biggest gaps were found in autonomy from the front line, fault diagnosis and keep the customer informed. The reseen
Resumo (dc.description.resumo)Este trabalho aborda critérios de recuperação de serviços importantes para sobrevivência de qualquer organização que busca a excelência dos processos de pós-vendas, e tem como objetivo, identificar a importância relativa e o respectivo grau de aplicação (desempenho) das dimensões de recuperação de serviços agregados em uma empresa de manufatura. Após a base conceitual construída por meio de pesquisa bibliográfica, foi realizado um estudo de caso de caráter exploratório com abordagem quali-quantitativa, no qual foi utilizado o método de análise hierárquica de processos e aplicado um questionário categórico. Clientes mais exigentes carecem de maior comprometimento das organizações para satisfazerem suas necessidades. Deste modo, a pesquisa verificou as lacunas existentes, assim como os aspectos que afetam os processos de recuperação de serviços e as dimensões que merecem prioridade. Dentre as dimensões identificadas, podem ser destacadas: agir rapidamente, autonomia da linha de frente e diagnóstico da falhapt_BR
Agência de fomento (dc.description.sponsorship)Bolsa para curso e programa de Pós Graduaçãopt_BR
URI (dc.identifier.uri)http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/2350
Idioma (dc.language)pt_BRpt_BR
Nome da instituição (dc.publisher)Universidade do Vale do Rio do Sinospt_BR
País da Instituição (dc.publisher.country)Brasilpt_BR
Departamento (dc.publisher.department)Escola Politécnicapt_BR
Sigla da Instituição (dc.publisher.initials)UNISINOSpt_BR
Programa (dc.publisher.program)Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção e Sistemaspt_BR
Direitos de acesso ao documento (dc.rights)openAccesspt_BR
Assunto (dc.subject)análise hierárquica de processospt_BR
Assunto (dc.subject)satisfação de clientespt_BR
Assunto (dc.subject)dimensões de recuperação de serviçospt_BR
Assunto (dc.subject)analytic hierarchy processen
Assunto (dc.subject)customer satisfactionen
Assunto (dc.subject)dimensions of service recoveryen
Tema (CNPq) (dc.subject.cnpq)Engenhariaspt_BR
Título (dc.title)Identificação e avaliação das dimensões de recuperação de serviçospt_BR
Tipo de arquivo (dc.type)Dissertaçãopt_BR

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